Tu cliente ideal: la importancia de una buena segmentación en branding experiencial

“Existe un nuevo tipo de turista, el viajero digital, que se inspira en redes sociales, busca información en portales de referencia y blogs, planifica, compara, toma como referencia los comentarios y las experiencias de otros clientes desde cualquier dispositivo, esperando tener la misma experiencia de usuario sea cual sea el canal que utilice.”  

Tienes ante tí una magnífica oportunidad: llegar al viajero digital de forma directa, con tu marca como interlocutor y con todas las posibilidades de medición digital del mundo para validar que cada acción que lleves a cabo es efectiva. Esto (y algunas cositas más) lo puedes obtener cuando ejecutas una buena estrategia de branding experiencial en un hotel (o cadena hotelera).

Aunque antes de ponerte manos a la obra necesitas establecer cuál va a ser la hoja de ruta que guiarán todas esas acciones y que te ayude a cumplir ese objetivo que tanto necesita tu marca hotelera, ya sea más reconocimiento de marca, mejorar su reputación internacional o dirigir más tráfico a su plataforma de ventas. Dependiendo de cuál sea ese objetivo global, deberás construir una estrategia con unas acciones u otras. Y aquí te vamos a enseñar cómo empezar: Entendiendo quien es tu cliente ideal .

 

Una estrategia de branding experiencial para un hotel tiene que tocar muchos elementos y tiene que ajustarse a muchos terrenos. Esa capacidad de adaptación a diferentes tipos de públicos y de plataformas es lo que diferencia a una estrategia que triunfa… a una que no. Para que puedas adaptarte a todos esos terrenos tienes que tener siempre claro lo siguiente:

  • Cómo conocer bien a los turistas que quieres atraer a tu hotel, los espacios por los que se mueven, sus intereses y todo aquello que pueda motivarlos en sus decisiones de compra. De esta forma diseñarás una estrategia que pulse todas las teclas que harán posible que estos consumidores reserven en tu hotel, y no en el de la competencia. La clave del éxito no está solo en comprender a los consumidores entendiendo cuales son los principales canales en los que están. Y eso supone, entender muy bien las redes sociales combinadas con otras plataformas de marketing digital. Para ello, te enseñaremos a trabajar un Social Traveller Journey.
  • Entender qué es lo que está haciendo el mercado en el que quieres posicionar tu marca y que consume tu turista ideal. De esta forma entenderás las tendencias de contenidos y de plataformas sociales que mejor están funcionando y por las cuales deberás guiar tu estrategia de planificación y contenidos.

Para entender quien es nuestro cliente ideal o inspoturista es necesario crear estereotipos que nos permitan humanizar la teoria y entender cómo es y cómo se mueve. Los estereotipos de cliente ideal son representaciones ficticias generalizadas del inspoturista que ayudan a entender mejor a nuestros potenciales clientes y nos facilitan la personalización del la experiencia que le vamos a ofrecer de acuerdo a sus necesidades, comportamientos e inquietudes específicas cada perfil de cliente ideal.

A diferencia de cuando se opta por el target genérico, cuando hablamos del estereotipo del cliente ideal hacemos una segmentación basada en la necesidad que intenta cubrir el producto o servicio. De ahí que la estrategia de marketing o de branding experiencial deba elaborarse en función de los beneficios que lleve implícitos el producto, más allá de si la necesidad la tienen hombres o mujeres, jóvenes o ancianos, personas de clase alta o de clase media.

Los estereotipos de cliente nos permiten entender muy bien las diferentes formas de consumo online de cada segmento de nuestro público, esto a vez nos permitirá personalizar y definir los objetivos de marketing para los diferentes segmentos de una audiencia. Por ejemplo, en lugar de enviar los mismos correos electrónicos de seguimiento a todas las personas de tu base de datos, podemos segmentarlos por tipo de cliente y crear un mensaje de acuerdo con lo que sabemos sobre esos perfiles diferentes y sus necesidades.

 

Para definir lo más concretamente posible a los clientes ideales, necesitaremos obtener la siguiente información: 

 

Sus objetivos, Intereses y Retos

Esto nos ayudará a conocer los intereses, gustos, necesidades, quejas, sugerencias, etc., del público objetivo ya sean clientes o potenciales clientes.

Su comportamiento a la hora de reservar

Nos permitirá conocer cómo se comportan a la hora de realizar la reserva/compra del producto o servicio en las distintas etapas del su recorrido de compra, desde que se siente interesado por nuestra marca hasta que la consume.

Su uso de las redes sociales

El objetivo es conocer qué redes sociales utilizan, en qué medida, para qué y qué buscan obtener en las mismas.

Su comportamiento en redes sociales

Buscamos conocer cómo se comportan en redes sociales, si son activos o no, si participan en concursos, si comparten o no sus experiencias, etc.

Que marcas le interesan y quien son sus referencias

Buscamos conocer qué marcas les interesan y cómo se comunican esas marcas para poder ajustar al máximo nuestras acciones a sus necesidades y gustos. Además también nos interesa saber quien son sus ídolos, que perfiles públicos les inspiran e influyen para tomar decisiones de compras

 

A partir de los perfiles que definamos para un producto determinado (máximo 3), trataremos de establecer cuál va a ser la audiencia principal del hotel. A esta audiencia le pondremos nombre y apellidos y se convertirá en uno de los pilares de la estrategia global de branding experiencial. Tenemos que ser capaces de imaginarnos el perfil de nuestra audiencia de una forma muy clara con el objetivo de crear una estrategia experiencial 360 grados acorde a sus gustos. 

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Tags: OH! Experiencia, LEER, segmentación

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