La personalización en el sector turístico y cómo crear experiencias memorables

La super personalización en el sector turístico ya es un secreto a voces. Antes de tu llegada a un hotel (y por qué no a un restaurante, a una experiencia en una bodega o a un vuelo) pueden ocurrir varias cosas; la primera es nada, esto es, llega el día que tanto llevas esperando y pum haces el check in así sin más.  La segunda es que antes del día soñado el establecimiento o la compañía aérea en cuestión consigan crear un poco de hype y conectar contigo...te aseguro que si está bien hecho, mola mucho.

Si esto último lo extendemos a tu estancia y a tu post estancia / experiencia, tendremos cerrado un círculo 360º, el cliente se irá encantado y nosotros contentos de haber conseguido y mimado un lead (y por qué no, un potencial  futuro cliente)

 

La personalización utilizada como aumento de la experiencia

 

Las empresas turísticas, cada vez más, utilizan diferentes y variadas tácticas y técnicas para poder conocer mejor a sus clientes y entre ellas encontramos el big data; ya no es suficiente anotar en el cardex del hotel que al Sr. Pérez le gustan las avellanas y por tanto, quizás sí o quizás no, en su próxima estancia tendrá avellanas en la habitación; ya no es suficiente.

Nos gustaría saber que al Sr. Pérez, además de las avellanas, es activo en las redes sociales y un enamorado de la fotografía ¿Por qué? Porque de esta forma, y si tenemos algún touchpoint instagrameable en el hotel, le podamos sugerir aquél rincón tan bonito que seguro estará encantado de fotografiar.

 

Porque toda la información que tengamos de gustos y comportamientos de los clientes, nos podrán ayudar a mejorar su experiencia dentro de nuestra compañía (con cuánta antelación reserva, cómo reserva, ¿utiliza coche o bici?, ¿usa Apple o Android?, viaja por placer o por negocios, etc)

Nosotras lo vemos como un win-win, el cliente se siente contento porque su experiencia general es muy completa y buena y el establecimiento tiene una información valiosa que, si la utiliza bien, podrá tener clientes super happy y por ende, repetitivos y que nos recomienden.

 

Ejemplos de personalización en el sector turístico

Como un ejemplo vale más que mil palabras, queremos compartir varios ejemplos ligados a la personalización y cómo conseguir datos valiosos de nuestros (potenciales) clientes:

 

Felicitación Navideña Iberia:

Hace unos años Iberia nos sorprendió con una campaña muy ingeniosa en la que, tú podías enviar a otra persona una felicitación navideña chivándole a qué destino te gustaría ir. . Si la otra persona la abría y aceptaba las cookies, la magia comenzaba a suceder; te dejo un vídeo donde lo puedes ver:

 

 

 

Una vez el allegado abría la postal, Iberia te había targetizado de una forma muy sutil y comenzaba a insertarte banners de este tipo:

iberia personalización target turismo aerolínea 

 Iberia había conseguido acercarse a las personas de una forma muy personal y emocional y además, pudo "colar"  banners de forma natural y amena mientras navegabas por internet. Buen sistema para personalizar parte de la experiencia 360º de la que hablaba al inicio ;)

 

Virgin Hotels

En Virgin Hotels Chicago también se suman al carro de la super personalización y de una manera más amena con el programa The Know.

 

 

 

 Los (potenciales) clientes, al darse de alta en The Know  pueden rellenar un cuestionario online proporcionando información sobre sus gustos y preferencias para que el hotel pueda tenerlas en cuenta a la hora de alojarse (bebidas en el minibar, algún tipo de alergia alimenticia, preferencia por habitación en el primer piso o en quinto)

¿Qué mejor forma de personalizar una estancia sabiendo previamente sus gustos? Puedes ver la landing para darte de alta haciendo click aquí

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Consejos para crear una experiencia memorable, gracias a la personalización


  • Replantéate todas las fases del traveller journey, desde antes de la reserva hasta que el cliente termina su estancia en el establecimiento.
  • Plantéate qué acciones llevar a cabo en cada fase, por ejemplo, antes de la llegada del cliente se pueden plantear acciones de acercamiento y aprovechar para hacer algún upselling.
  • Piensa cómo conseguir información valiosa de tus clientes sin ser intrusivo, ¡la naturalidad manda!
  • ¡Haz que tus clientes tengan una experiencia memorable! Con todos estos ingredientes, este es tu objetivo final, que tus clientes se marchen con la sensación de no haber tenido una estancia o un vuelo, sino una experiencia que perdure en su memoria y que compartan con otras personas.

 

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Tags: marca experiencial, OH! Experiencia, LEER

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