Personaliza la experiencia turística y !a triunfar!

Cada vez en más medida, los negocios turísticos se esfuerzan por diseñar productos y servicios personalizados para ofrecer a sus clientes. Por otra parte, los turistas prefieren y esperan obtener una atención personalizada, no sólo cuando ya han comenzando a disfrutar de sus vacaciones, sino también en una fase anterior y por qué no, posterior.

La experiencia de la personalización se produce a través de todos los canales y en todas las fases del viaje. El turista quiere sentirse único y especial y sentir el viaje como algo propio. En este podcast comentamos cuales son las formas de personalización que más nos gustan y analizamos algunas acciones de personalización que el sector turístico está aplicando hoy en día en sus marcas y productos.

 

¿Te gustaría llegar a un hotel y encontrarte una notita de bienvenida con tu nombre en la habitación y tu canción favorita sonando de fondo? O mejor aún, ¿que nada más llegar al hall para hacer el check in alguien del staff se dirigiese a ti por tu nombre? Esto es la era de la personalización; ya no sirve tratar a todos los clientes como si nadasen en la misma pecera, necesitamos tratarles de forma única y personalizada.

Los clientes quieren sentirse especiales y ojo, hoy en día tenemos herramientas de sobra para conseguir una mayor personalización y debemos hacer uso de ellas: potentes CRM’s que almacenan cientos de datos de nuestros clientes que muchas veces quedan ahí, tristes y solos en el CRM. ¡Vamos a darles uso y vida!

Para hacer una buena acción de personalización hay que averiguar cuáles son las preferencias de los clientes, cómo reservan (canal directo, app, OTA, etc), cuál es la razón de su viaje, qué les gusta, etc. y vamos a hacer uso de esta información para conseguir que tengan una estancia super personalizada.  

A algunos hoteleros puede parecerles “poco rentable” invertir mucho en el Guest Experience o una figura que lo lidere, como un GEM. La realidad, amigos, es que sí lo es, y mucho. Todo lo que invirtamos en crear experiencias personalizadas y únicas para nuestras clientes en un hotel, nos será recompensado con creces: popularidad, satisfacción de cliente, nuevos clientes gracias al boca-a-boca o la compartición en RRSS, y fidelización. La idea es que la experiencia de los clientes sea lo más impresionante y personalizada posible, además de tener a un “GEM”, Guest Experience Manager, centrado en que esto sea así.

¿Qué aspectos influyen en tener un buen Guest Experience?

  • Una buena experiencia durante el check-in & check-out, con algún detalle.
  • Detalles relacionados con las redes sociales y la facilidad de compartir la experiencia.
  • Detalles originales y útiles como un ipad en la habitación con tips e información sobre el hotel o actividades a realizar.
  • Debemos presentar un producto top: habitaciones de ensueño, comida deliciosa, regalos como una cesta de fruta o dulces a la llegada…
  • Un servicio al cliente de 10, con el que se pueda solucionar cualquier problema fácilmente.
  • Ofrecer un buen community management. Puede que muchos de tus potenciales clientes consulten sus dudas con tu establecimiento antes de ir. Por ejemplo, recomendaciones de restaurantes, qué visitar o qué actividades pueden realizar.
  • Room service en la habitación.
  • Personalización de cualquier experiencia y servicio.

Para ofrecer un Guest Experience excelente y de calidad, debemos conocer al huésped a la perfección, ofertar nuestros servicios de la mejor manera posible y cumplir con las expectativas que hemos creado. Además, lo más efectivo será empezar la comunicación con el huésped lo antes posible, ayudarle y hacerle sentir de maravilla durante la estancia, y continuar la relación una vez se haya ido (sin ser pesados, claro).

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Tags: ESCUCHAR, OH! Noticias, Personalización, marketing experiencial

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