Una estrategia de social media para un hotel tiene que tocar muchos elementos y tiene que ajustarse a muchos terrenos. El primer pilar que marcará las bases de la estrategia son los consumidores y los espacios por los que se mueven, sus intereses y todo aquello que pueda motivarlos en sus decisiones de consumo, para así ser capaces de pulsar las teclas que harán más factible que estos consumidores compren lo que les están intentando vender.
La clave del éxito está solo en comprender a los consumidores entendiendo cuales son los principales canales en los que están. Y eso supone, entender muy bien las redes sociales combinadas con otras plataformas de marketing digital.
Una estrategia de social media para un hotel tiene que contar con una sólida pata en lo que a marketing digital se refiere, ya que el consumo de productos de viajes arranca cada vez más en la red. Contar con una estrategia de social media marketing es crucial y decisivo en la industria turística.
“Existe un nuevo tipo de turista, el viajero digital, que busca información en portales de referencia, blogs y redes sociales, planifica, compara, toma como referencia los comentarios de otros clientes desde cualquier dispositivo, esperando tener la misma experiencia de usuario sea cual sea el canal que utilice.”
Ante todo: El Cliente, ¿cuándo hablarle, cómo hablarle?
Toda la comunicación que llevemos a cabo en redes sociales tiene un único objetivo, impactar y enamorar a nuestros clientes y potenciales clientes, para ello es extremadamente importante conocer quién es ese cliente, qué le gusta, cuales son las redes sociales en las que tiene presencia, cuál es su estilo de vida, cuales son los temas que le interesan… con todo esto podremos afinar una estrategia de comunicación que le aporte valor y le resulte interesante en redes sociales.
Al fin y al cabo estamos en un momento histórico en el que infinidad de marcas tienen presencia en redes, muchas se dedican a ofrecer información comercial pero nuestra propuesta es ofrecer contenidos de de valor para nuestro público, no atraeremos la atención de nadie informando sobre nuestros precios únicamente sino ofreciendo contenidos que complementen y enriquezcan su experiencia mientras navegan en las redes sociales.
Ahora bien, ¿Cómo podemos trabajar esto? Primero que nada haciendo un buen estudio de quien es ese cliente ideal y en segundo lugar trabajando lo que nosotras llamamos la joya de la corona, es decir, el traveller journey.
El traveller journey es el proceso de comportamiento que lleva a cabo un turista potencial desde que empieza a plantearse un viaje hasta que regresa a su casa después de haberlo vivido. Nuestro objetivo como marca es proporcionarle a ese cliente potencial el mejor contenido en redes sociales paras las fases del proceso para llevarle a la compra o contratación final.
Conocer las fases por las que pasa el usuario antes de finalizar el proceso de compra es fundamental. Nosotros hemos definido 6 etapas clave que que son decisivas en el proceso de compra del usuario online:
- – SOÑAR: El usuario tiene una necesidad y empieza a navegar para buscar una respuesta. En esta fase inicial, tenemos que ser capaces de detectar cuál es la necesidad de nuestro usuario para ofrecerle el contenido adaptado a él. Esa será la forma en que nos conozca.
- – PLANIFICAR: El usuario ya es consciente que la solución a su necesidad pasa por hacer una reserva vacacional. Por tanto, el siguiente paso es detectar las diferentes opciones que tiene en el mercado para ello. Nuestra labor aquí será posicionarnos para que el usuario considere nuestra marca entre sus opciones de compra.
- – RESERVAR: El usuario ya ha visto las mejores opciones que hay en el mercado para cubrir su necesidad. Para ayudarle en esta etapa, crearemos contenido que le ayude a elegir la mejor opción y cerrar así el ciclo de compra.
- – ULTIMAR: El usuario ya tiene su reserva y en esta fase está ultimando los detalles de su viaje. necesitará transfer desde el aeropuerto, alquiler de vehículos, recomendaciones de restaurantes, actividades de ocio, etc. Este es el momento ideal para hacer cross selling y upselling, por una parte ayudaremos al cliente a ultimar sus vacaciones y por otra aprovecharemos para incrementar las ventas en servicios, partners y amenities.
- – VIAJAR: El contacto online del usuario durante el viaje consistirá en capturar momentos especiales y compartirlos con sus familiares y amigos. Por eso, en esta fase intentaremos fomentar la creación de dichos contenidos por su parte (UGC) creando experiencias sorprendentes.
- – RECORDAR: En esta fase del Traveller Journey la actividad online del usuario es más pasiva que en las anteriores pero, como ya conoce nuestra marca, estará receptivo a todas las comunicaciones que reciba por nuestra parte y consumirá nuestros contenidos si le ofrecemos contenido de valor. El objetivo es mantenernos en su top of mind.
¿Qué contar en redes sociales?
Cualquier estrategia de redes sociales debe tener como objetivo alinear al máximo las necesidades de la marca con los intereses del público objetivo. Por ello, siempre se utilizarán las plataformas adecuadas para lanzar mensajes concretos y que realmente impacten al público que nos interesa. Como hemos dicho antes el traveller journey será crucial para saber cómo y cuándo hablar pero en esta sección vamos a ver cómo decidir el qué vamos a contar.
Tienes que tener muy claro cuales son los atributos de tu marca y todo aquello que la hace especial para definir los bloques de contenido que conformarán la comunicación en redes sociales. ¿Tu hotel está en un destino paradisiaco? Si es que si el destino será un bloque de contenido porque será posiblemente uno de los reclamos más interesantes para tu público, ¿tu restaurante tiene una decoración original y fotografiable? Si es que si, la decoración y los interiores del establecimiento serán un content theme, porque son algo que diferencia a tu marca de la competencia…
La definición de los bloques de contenido o content themes que deberás incuir en la comunicación de tu marca turística en Social Media, siempre partirán de la base de que el público objetivo tiene unos intereses determinados, y lo que busca en redes sociales tiene que satisfacer dichos intereses..
La idea es que cuando tengamos todos los content themes claros en función de todo lo que representa a la marca y se quiere comunicar, se defina una frecuencia de publicación variada por cada content theme en las diferentes plataformas de manera que cualquier usuario que aterrice en las redes sociales de tu marca entienda de un vistazo cómo es el establecimiento y cual es la experiencia que ofrece.
Los content themes serán tu guía para planificar todo el contenido a publicar. Para ponerte manos a la obra en redes sociales lo primero que debes hacer es crear un calendario mensual de contenidos a publicar en cada red social (en la que esté presente tu público). Incluye el content theme, por ejemplo “Decoración” (destacar las instalaciones y el interiorismo ), la hora y fecha de publicación, el idioma, el texto que lo acompañe, la imágen, si lleva o no boost, etc.
Una forma buena, bonita y barata de crear un calendario editorial mensual para redes sociales es trabajar con una hoja de excel. De esta manera tendrás una visión global de los contenidos por red social. Te recomendamos que siempre incluyas información relativa a:
- – La hora de publicación
- – El público al que te diriges
- – En qué red social se va a publicar
- – Hora y fecha
- – Tipo de contenido o content theme
- – Formato (video, foto, boomerang…)
- – Copy
- – Promoción
Para que todos esos contenidos tan maravillosos que has creado para tu marca vean la luz sin que seas esclavo de las redes sociales 24/7 te recomendamos que programes los contenidos. O por lo menos una parte. Existen numerosas herramientas, tanto de pago como gratuitas, para automatizar la publicación de contenidos en redes sociales: Hootsuite,, Sprout Social, Later, OnlyPult, Buffer, …
Es importante que siempre dejes espacio para la improvisación y el life-posting. Uno de los momentos en los que se genera más engagement a través de las redes sociales es cuando transmitimos eventos en directo. Si va ha haber un concierto en tu hotel, o una demostración en tu restaurante, deja espacio para contar en directo lo que está pasando e interactuar en directo con tu comunidad.
Pero además de eso, recuerda que una conversación se da por las dos partes. Realiza siempre una escucha activa, contesta los comentarios, interactúa con tus fans, averigua qué les apasiona y aplícalo a tu estrategia.
Cada red es única y sus usuarios activos buscan diferentes cosas en cada una de ellas
Veamos por ejemplo las 3 redes sociales que más se utilizan por las marcas turísticas:
Facebook:
El espíritu de Facebook está desde sus inicios muy orientado a las vidas personales, algo que debemos tener muy en cuenta si quieren “enganchar” a los usuarios.
La potencia de Facebook no está en usarlo como un canal de publicidad, sino en saber crear contenidos con un toque muy humano que generen interés en los usuarios y les aporten valor.
Los formatos que más llaman la atención a los usuarios de esta plataforma son formatos dinámicos y audiovisuales pero sobre todo los que aportan información valiosa. Así que la mejor apuesta para destacar entre la multitud es la unión de la creatividad y la utilidad. Un post práctico presentado de forma visualmente atractiva generará mayor alcance orgánico y engagement.
Instagram:
Instagram es por excelencia la red social del contenido visual, por lo que consideramos una buena práctica mantener un look & feel muy unificado utilizando un filtro específico para todas las imágenes de la marca para y se transmita uniformidad en los contenidos.
El 90% del uso que se le da a Instagram por parte de sus usuarios más activos es para compartir experiencias interesantes y buscar de forma activa inspiración sobre moda, viajes o estilo de vida.
La inmediatez es una de las principales características de Instagram. Esta es una red social de consumo muy rápido y muy experiencial. Sus usuarios solo necesitan ver la foto 0,5 segundos para interactuar con ella.
Instagram Stories
Las Stories de Instagram han cobrado un gran protagonismo a lo largo del último año, llegando a ser lo más usado de la red social y lo más utilizado en el día a día de los usuarios de esta plataforma.
Con Instagram Stories tenemos la posibilidad de subir fotos o vídeos que permanecerán activos durante 24 horas para luego desaparecer del perfil. Las historias quedan fuera del feed de Instagram y aparecen en forma de icono superior con el avatar del usuario.
También hay la posibilidad de fijar portadas y mantener historias visibles en nuestro perfil clasificándolas con portadas personalizadas: Stories Highlights.
¿Cómo te van a ayudar las redes sociales en tu marca turística?
Las redes sociales van a apoyar la estrategia de marketing de tu marca turística en 4 pilares fundamentales: la visibilidad, la generación de tráfico a la web, la simpatía de los seguidores con la marca y el favorecimiento de que aumente la cantidad de contenido generado por el usuario dentro de tu establecimiento.
Estos cuatro elementos son los que nos marcarán los KPIs u objetivos a conseguir para poder medir a posteriori el éxito o el camino que va tomando nuestra estrategia de redes sociales:
Visibilidad
Para conseguir aumentar y tener una buena visibilidad, recomendamos planificar y llevar a cabo acciones estratégicas como la promoción de contenidos y campañas en Facebook, Instagram e Instagram Stories. Además proponemos la colaboración con influencers estratégicos.
Generación de Tráfico
La captación de tráfico para dirigirlo a la página web y a las distintas URLs de el hotel será otro de los objetivos clave a cumplir en cualquier estrategia de redes. Para ello, aconsejamos incluir enlaces en todas las publicaciones y perfiles con el fin de convertir a nuestros seguidores y usuarios alcanzados en visitantes de la web y en última instancia en clientes de el hotel.
Tasa de Interacción (ER)
Aumentar la tasa de interacción (ER) será otro de los objetivos que nos indicarán que los contenidos conectan con nuestro público, que nuestro publico simpatiza con lo que les estamos contando. Para ello, además del contenido visual atractivo y cuidado, la innovación y variedad en cuanto a formatos y el tener una comunidad cualificada nos ayudará a lograrlo.
UGC
La generación de contenido por parte de los usuarios será el último de los objetivos a cumplir. Proponemos a crear una campaña creativa específica para fomentar la generación de UGC y publicar contenidos que sirvan como inspiración para que los clientes compartan en redes sociales fotos mencionando nuestra marca.
Y recuerda, es recomendable que de forma asidua midas tu crecimiento en redes, por lo menos una vez al mes. Pregúntate algo muy sencillo: ¿estás cumpliendo tus objetivos?
Realiza un report (informe) sencillo, en el que midas KPIs claros que te ayuden a identificar tus puntos fuertes y débiles. Tu social media plan para turismo debe estar siempre adaptándose en base a los resultados.
Y por último: Nuestros 10 mandamientos para trabajar con éxito las redes sociales de una marca turística
1 – Publicar pensando en los intereses de los usuarios
2 – Publicar contenidos multimedia que contengan enlaces, fotografías y vídeos
3 – Publicar contenido original y exclusivo
4 -Publicar contenido adaptado siempre al uso y formatos de cada plataforma
5 – Publicar actualizaciones no demasiado extensas en cuanto a texto
6 – Publicar de manera constante, con la frecuencia adecuada
7 – Publicar en el mejor momento del dia
8 – Publicar contenido personalizado y creativo
9 – Publicar contenidos que fomenten la participación de los usuarios
10 – Publicar contestaciones y comentarios en respuesta a otros usuarios
