¿Cómo le afecta a un director la reputación online de un hotel?

¿Qué es la reputación online?

Antes de empezar en materia, vamos a definir exactamente qué es la reputación online de un hotel, ya que existen muchas ideas erróneas sobre este concepto. 

La reputación online es todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red. En otras palabras, es lo que opinan los clientes cuando acuden a un establecimiento.

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La reputación online en el sector hotelero

El sector hotelero es uno de los más sensibles a opiniones y comentarios de los clientes. Las redes sociales son un escaparate al mundo de lo que se está haciendo (y cómo) en los alojamientos. Estos comentarios afectan de una manera directa tanto a clientes actuales como a clientes potenciales, tanto positivamente como negativamente. Una buena gestión de estos comentarios puede hacerte ganar o perder a esos clientes potenciales que están interesados en tu negocio.

No hay duda de que gestionar correctamente la reputación online es un factor clave para el éxito de las ventas. 

Booking

Cuando estamos programando un viaje y entramos en Google en busca de información sobre dónde alojarnos, lo primero que hacemos es una búsqueda que, de lo más seguro, nos lleve a Booking. Allí tenemos un sinfín de información (fotos, comentarios, valoraciones) que hacen que sigamos o no interesados en ese alojamiento. 

Es esencial pasar el filtro "Booking" si queremos que terminen reservando con nosotros. Tener una imagen llamativa y una buena gestión de los comentarios hará que los clientes sigan buscando información sobre nosotros

TripAdvisor

La información que aparece en los primeros puestos de Google sobre nosotros es decisiva. Existen foros como TripAdvisor para leer miles de opiniones sobre personas que han vivido antes la experiencia que estamos planeando nosotros. Es importante tener comentarios súper positivos, pero también es muy importante que aquellos que no lo son tantos estén resueltos de la manera más efectiva posible. Todos nos podemos equivocar o tener personas a las que no les gustemos, por eso hay que estar siempre pendiente de TODOS los comentarios. 

reputacion online marca turismo

Para poder entender desde dentro cómo le afecta a un director la reputación online de un hotel, vamos a dejar algunas preguntas de la entrevista que le hicimos a Raúl Palomo, profesional del sector hotelero

¿Qué es para ti TripAdvisor?

TripAdvisor, hoy por hoy es el canal numero uno en cuanto a comentarios positivos y negativos. Estaría más de acuerdo en muchos comentarios si se utilizaran de una forma más constructiva por parte de los usuarios. Todos los que trabajamos en establecimientos hoteleros sabemos que hay veces que la realidad no es tal como se dibuja en TripAdvisor, sin embargo estamos de acuerdo en que es la plataforma que siempre consultamos y vemos si realmente ha habido una buena respuesta del servicio de nuestro establecimiento fuera.

¿Estás pendiente de la puntuación de TripAdvisor?

Yo reviso diariamente TripAdvisor, diariamente y diría que de noche también. No es que me quite el sueño, pero sí que considero que en los hoteles tenemos que revisar y ver qué es lo que se está diciendo de nosotros. No tanto comentarios positivos sino comentarios constructivos, yo lo voy a llamar así, no me gusta decir negativos sino constructivos, para ver lo que tenemos que mejorar.

En nuestros briefings diarios con el equipo del hotel siempre revisamos los comentarios que han salido, porque quizás no nos hemos dado cuenta y el cliente no lo ha dicho pero lo ha escrito directamente. Creo que es una forma muy positiva de crecer y no hay que tomárselo todo mal, hay que tomárselo como una forma constructiva que te ayuda a mejorar y te ayuda a no volver a cometer un fallo.

Es importante porque lo leen muchos mercados diferentes. Nosotros recibimos clientes de todos los países y hay cosas que para un país viene bien y para otro no. Muchas veces en TripAdvisor puedes darte cuenta que quizás hay costumbres que tienes que modificar para según qué tipo de clientes en función de su nacionalidad.

¿Cómo afecta en vuestro día a día la gestión de la reputación online del hotel?

Afecta bastante, es decir, hay cosas que realmente tú ves que no tienen un área de mejora o no tienes que dedicar tanto esfuerzo porque hay otras donde sí que es necesario que lo hagas. TripAdvisor muchas veces te sigue insistiendo sobre cosas que realmente son lo que son porque es el estándar del hotel, o son lo que son porque la localización del hotel es la que es, y son lo que son porque realmente no se puede hacer nada para cambiarlas. Sin embargo tienes que dedicar más tiempo a estas gestiones para minimizar un poco el comentario no tan positivo.

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Muchas veces me ha pasado que clientes utilizan las plataformas de opiniones como armas para intentar sacar beneficio propio. Esto no lo entiendo. Utilizan estas herramientas para poner comentarios negativos si tu no haces un upgrade o no regalas algo. Creo que esto se pasa de la finalidad de esta herramienta y sobre esto no tenemos ningún control. La finalidad de herramientas como TripAdvisor es consultar, cuando vas a viajar a un sitio, y ver que te vas a encontrar en tu destino, en el hotel o en el restaurante donde vas o incluso cuál es el plato fuerte del restaurante.

Creo que es muy positivo tener herramientas como estas que te dicen lo que tienes que hacer y hacia donde tienes que ir.

Si quieres seguir viendo las respuestas de Raúl Palomo, aquí te dejamos el enlace.

Esto ha sido todo. Espero que te haya parecido interesante y ya sabes que si quieres saber más sobre TripAdvisor, aquí tienes más información de Cómo conseguir más opiniones en Tripadvisor.

La salud de tu marca, a prueba

Tags: Reputación Online, LEER, OH! Bjetivos

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