Hoteles Innovadores: El caso de Starwood Hotels

El gran objetivo del sector hotelero es el trabajo constante por la diferenciación e innovación. Los usuarios y clientes se han convertido en superconsumidores con poderes para influir en la reputación de una marca. En el mundo hotelero hay muchos players que luchan por ganarse la confianza de sus clientes. Hoy hablaremos de cómo Starwood Hotels ha entendido este nuevo paradigma y se ha puesto en marcha para hacerle frente.

Un nuevo departamento orientado a la innovación

 

La apuesta por la innovación hotelera de Starwood Hotels tiene nombre: Starlab. Se trata de un estudio de diseño y desarrollo enfocado a idear y diseñar experiencias únicas basadas en la tecnología para sus huéspedes. Pero antes de entrar en detalle, y como suele decir ‘una imagen vale más que mil palabras” aquí te dejo un vídeo con el que te harás una idea:


Según cuenta Mike Tiedy, vicepresidente de diseño corporativo e innovación de Starwood Hotels & Resorts: "La tecnología impulsa a viajar, al mismo tiempo que el mundo se vuelve cada vez más interconectado, a su vez está cambiando el comportamiento y las expectativas de nuestros huéspedes”. Esto demuestra que la compañía es muy consciente de la importancia que tiene la tecnología como elemento decisivo para viajar, y también para generar experiencias inolvidables a los clientes, fidelizando a los mismos.

Un dato curioso: han diseñado la oficina en la que se encuentra el estudio como si fuera un hotel, para que los trabajadores sientan la misma experiencia que los húespedes. Las salas de conferencia tradicionales se han eliminado por suites de diseño que representan las 4 marcas más relevantes para la cadena: Starwood The Luxury Collection, St. Regis, W Hotels y Le Méridien.

 

Keyless: Acceso a la habitación sin llave

 

La llave de acceso a la habitación en los hoteles es un elemento en el que muchas cadenas están trabajando por innovar, por ejemplo con pulseras o códigos personalizados. En el caso de Starwood Hotels han querido ir un paso más allá y utilizar el smartphone para que sirva de acceso a la habitación, un sistema que han bautizado con el nombre de SPG Keyless.

El usuario deberá instalarse la aplicación en su móvil para hacer el check-in donde se le indicará el número de habitación. De esta forma, el cliente podrá entrar directamente a su habitación sin necesidad de pasar por recepción. La puerta de dicha habitación se abrirá automáticamente al acercar el smartphone a la puerta gracias al sistema Bluetooth.

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Este proyecto se ha probado en algunos hoteles para los clientes SPG (Starwood’s Preferred Guest, sistema de fidelización de la cadena) y debido a la gran acogida que éste ha tenido, la cadena pretende implantar este sistema en 150 hoteles. Un proyecto que ha otorgado a la cadena, además de unos clientes encantados con el servicio, una repercusión mediática digna de los grandes avances tecnológicos y de una genial campaña de marketing hotelero.

Según comunicó el presidente de la cadena Frits van Paasschen: “El sistema SPG Keyless no sólo evita una molestia al viajero (pasar por recepción y esperar su turno), sino que transforma la primera interacción con nuestros clientes en contacto más personal. Esto es sólo el principio, porque a través del móvil tendremos la oportunidad de transformar la experiencia hotelera”.

 

Los proyectos de Starlab

 

1. Mensaje electrónico de bienvenida

Una vez el cliente haya entrado por la puerta de su habitación, éste recibirá un mensaje de bienvenida en su smartphone en el que le explicará las facilidades de la habitación. De esta forma, el huésped podrá conocer todas las instalaciones de la habitación donde se va a alojar para disfrutar al máximo de la experiencia. Además te permite escribir directamente a recepción con las dudas que tenga.

2. Personalizar el despertar del cliente

Para todos aquellos adictos al café que necesitan uno nada más levantarse, ahora podrán programar cuándo quieren que empiece a prepararse el café en su habitación. Pero la experiencia personalizada dentro de la habitación no acaba aquí, los huéspedes también elegirán una playlist de música para que les despierte por la mañana y los efectos de luz que deseen en su habitación, etc.

Según apunta Brian McGuinness, responsable global de marcas: “Nuestros clientes conocen la tecnología y les gusta tener opciones cuando viajan. De hecho nuestros estudios indican que suelen estar más interesados en adquirir experiencias que cosas materiales”.

3. Recetas en pantalla táctil

En las habitaciones de la cadena reservadas para larga estancia los clientes de Starwood encontrarán una completa cocina. Gracias al trabajo del Starlab los clientes de Element (la submarca enfocada a este tipo de estancias) encontrarán una pantalla táctil con un variado recetario que, además, se actualizará con las recetas de los propios clientes.

4. Recarga relajado

El tema de la carga de los dispositivos móviles también es algo que condiciona y preocupa a muchos usuarios. A raíz de esta necesidad muchos hoteles ya han empezado a adaptar sus instalaciones para facilitarlo. En el caso de la cadena Starwood, siguiendo con la marca Element, sus huéspedes podrán cargar sus dispositivos móviles mientras se relajan debajo de un toldo construido con placas solares.

Recarga moviles  placas solares

Para acabar

Como hemos visto, el ingenio es clave para diseñar nuevas experiencias que consigan sorprender a tus clientes. Jusnto al de los hoteles sociales, los hoteles tecnológicos son nuestra tendencia hotelera preferida. El ejemplo de Starwood hotels, que ha apostado por invertir en un departamento destinado a trabajar ese objetivo refleja, refleja la apuesta de la compañía por utilizar dichas experiencias tecnológicas como elemento diferenciador. Si quieres ver el detalle del proceso de creación e innovación del equipo de Starwood de todo el mundo, visita el espacio virtual de Starlab de Starwood: http://starlab.tumblr.com/.

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