Guest Experience y su importancia para el marketing turístico

Cada vez contamos con mayor información a nuestro alcance y las ofertas están más adaptadas a nuestras necesidades e incluso, personalidad. Es aquí cuando entra en juego el Guest Experience, un concepto muy ligado a la importancia que han cobrado las redes sociales dentro de nuestras vidas ya que es ahí dónde nos inspiramos, dónde buscamos la información y dónde después compartimos fotos y opiniones. Todas esas expectativas han de estar alineadas con aquello que vive un cliente dentro de un hotel.

¿Qué es exactamente el Guest Experience?

Podemos definir Guest Experience cómo todas aquellas experiencias que vive un huésped cuando interactúa con todos los servicios que ofrece un hotel. La idea es que la experiencia de los clientes sea lo más satisfactoria y personalizada posible. Es por eso que los hoteles están empezando a incorporar la figura del Guest Experience Manager “GEM”, que se centra en que todos los clientes queden satisfechos con el servicio.

¿Qué aspectos influyen en tener un buen Guest Experience?

  • Una buena experiencia durante el momento de la reserva, el check in y el check out. Es importante contar con una página web intuitiva, donde poder comunicarse con el cliente mediante mensajes personalizados. Esto ayudará a familiarizar el proceso. Si, por ejemplo, la hora de llegada al establecimiento es temprano por la mañana, se pueden ofrecer facilidades para dejar el equipaje u ofrecer un desayuno.

  • Detalles relacionado con las redes sociales y la facilidad de compartir la experiencia. Lo más probable es que los huéspedes comiencen a hacerse fotos y etiquetar el hotel tan pronto lleguen a las instalaciones. Asegurarse de darle like y contestar a sus publicaciones animará a que sigan compartiendo contenidos y a que se sientan satisfechos con la respuesta.

    Es probable que los clientes tengan consultas antes de realizar la reserva. Contar con un community manager que responda a sus dudas hará que mejore la experiencia desde el minuto uno.

  • Detalles originales y útiles. Por ejemplo, un ipad en la habitación con tips e información sobre el hotel o las actividades a realizar y desde el que se pueda regular la temperatura de la habitación, la entrada de luz...
  • Debemos presentar un producto top, con habitaciones de ensueño. Revisar que todos los aparatos electrónicos funcionen correctamente ayudará a evitar posibles quejas. Si, por ejemplo, es una familia quién se va a alojar en la habitación, se pueden colocar algunos juguetes para que los niños los encuentren a su llegada.
  • Un servicio al cliente de 10, dónde se pueda solucionar cualquier problema fácilmente. Para ello, es necesario asegurarse de que el personal esté capacitado para proceder ante cualquier inconveniente y que, de algún modo, el establecimiento esté atento las 24 horas a cualquier problema que pueda surgir.
  • Personalización de cualquier experiencia y servicio. ¿Un Tip? Revisa el cumpleaños de los huéspedes en la base de datos para felicitarles o tener un detalle especial con ellos si coincide con su estancia en el hotel.

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¿De qué nos sirve cuidar este aspecto?

Sirve muchísimo. En un principio puede parecer “poco rentable” el invertir en el Guest Experience o en una figura que lo lidere pero lo cierto es que se trata del caso contrario.. Todo lo que invirtamos en crear experiencias personalizadas y únicas para los clientes, se verá recompensado con creces: popularidad y satisfacción, nuevos clientes gracias al boca-a-boca o las RRSS, y fidelización.

 

Ventajas

  • Gracias a la implementación de un buen Guest Experience los clientes se sienten reconocidos, no como un número de habitación más. Ven sus necesidades cubiertas, sus preguntas resueltas, y unos extras que seguramente no se esperaban, pero que les han sorprendido y que dejarán huella.
  • El hecho de contar con la figura del Guest Experience Manager y de ofrecer servicios personalizados incrementarán el valor de la estancia. Además, también hay cabida para numerosas opciones de upselling. Una de las posibilidades más frecuentes podría ser la oferta de un upgrade de habitación, por ejemplo.
  • El Guest Experience Manager servirá para fidelizar clientes. Además, no hay que olvidar que la experiencia no termina al abandonar el hotel, sino que cuenta con varias fases: pre-arrival, durante y post-estancia. Hay que cuidar minuciosamente de cada detalle en cada una de estas fases. Una vez el cliente ha realizado el check out, se puede enviar un email recordando su estancia e invitándole a volver con algún descuento exclusivo, por ejemplo.
  • Satisfacción de cliente = mayor y mejor reputación. La ecuación es sencilla. Gracias a la implementación de un buen Guest Experience, los clientes quedarán más satisfechos y, como consecuencia directa, hablarán y “postearán” sobre ello online; en las redes sociales y en los portales como Tripadvisor. Con ello contribuirán a mejorar la reputación del lugar.

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Sin lugar a duda, el Guest Experience es sumamente importante. Es necesario implementarlo y exprimirlo al máximo. Para ofrecer un Guest Experience excelente y de calidad, debemos conocer a nuestro huésped a la perfección, adaptando nuestros servicios para cumplir con sus expectativas y estar pendientes de sus necesidades en todo momento. Lo más efectivo sería comenzar la comunicación con el cliente lo antes posible y continuar la relación una vez se haya ido. Teniendo en cuenta todos estos consejos, se conseguirá mejorar la reputación online y supondrá grandes beneficios para el establecimiento en el medio y largo plazo.

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