¿Cómo tener una buena comunicación en las redes sociales de un hotel?

Hoy en día la mayor parte de los hoteles tienen redes sociales pero muchos las utilizan como si fueran catálogos de sus instalaciones o una vía más para comunicar ofertas agresivas. En estos casos se pierde la oportunidad de aprovechar el poder de las redes sociales y hace que nuestros posibles clientes no se sientan identificados con la comunicación y escapen.

Antes de plantearnos trabajar en una estrategia de redes sociales, es importante analizar qué está haciendo la competencia y algunas marcas de referencia que nos vayan a inspiran. Gracias a esto sabremos qué esfuerzo debemos invertir en comunicar nuestro producto.

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Nuestra marca

Los usuarios reciben miles de ofertas al día a través de varios canales de comunicación, por ello, debemos ofrecerles algo diferente, que sea único y que nos identifique sobre la competencia. Si no tenemos un trabajo de marca, las redes sociales no nos podrán ayudar tanto. Necesitamos tener definidos  los atributos de marca y su personalidad, ya que, esto nos ayudará a diferenciarnos y a establecer una homogeneidad en todas las vías de comunicación como pueden ser las redes sociales, los mailing pre estancia y post estancia, de forma personal, por teléfono… 

También podemos analizar el recorrido del cliente desde que nos conoce por primera vez, que muchas veces es de casualidad, y hasta que se va de nuestro hotel, incluso días pasado donde podemos recordarle lo bien que lo ha pasado y que se pueda convertir en nuestro prescriptor.

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Personalización

Para poder plantear una experiencia única lo ideal es trabajar una estrategia de Branding Experiencial que nos ayude a personalizar todo el recorrido según las tendencias del momento y según las necesidades de nuestro público. 

Además, debemos analizar cuál es el estereotipo de cliente ideal que queremos atraer y cuál es que tenemos actualmente. Este punto nos ayudará a definir las vías de comunicación y la forma en la que vamos a conversar (hay marcas que deciden incorporan emoticonos en sus textos para hacer más cercana la comunicación y  otros que son más formales porque se sienten más a gusto comunicándose de esta manera).

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Analizar opiniones

Otro punto que nos ayuda a conocer mejor a nuestro público es analizando sus opiniones. Es una información muy valiosa y que nos ayuda a identificar qué es lo más le llama la atención a nuestro público y qué debemos mejorar para que su experiencia sea única. Como hemos comentado en otros post, queremos que los clientes sientan que en nuestro hotel van a vivir experiencias personalizadas y para ello, necesitamos conocerles muy bien para ofrecerles lo que necesitan en cada punto. 

Aquello que sabemos que gusta vamos a potenciarlo en redes sociales y aquello que no funciona bien vamos a solucionarlo o modificarlo como prioridad. Aquí también entramos en un punto conflictivo, ya que, hay algunos clientes que al no ser nuestro target los comentarios que exponen puede que sean negativos porque sus expectativas eran muy diferentes. 


Como podemos ver en este artículo hasta el mejor restaurante del mundo tiene comentarios negativos. El tema de las comentarios negativos da para mucho como informa Verne en esta noticia. Es muy difícil gustar a todo el mundo por eso, es importante conocer muy bien a nuestro target y atraerlo, ya que, sabemos que ellos probablemente sean más objetivos.

 

Tipos de Redes Sociales

Ahora que ya tenemos identificadas cuáles son las redes que mejor nos van a funcionar según el objetivos que hayamos marcado en la comunicación debemos trabajar una estrategia de redes sociales.  No hace falta que estemos presentes en todas las redes sociales, solo en aquellas que sepamos que van a ser eficientes para comunicarnos con nuestro público.

Si, por ejemplo, hemos decidido trabajar con Instagram deberemos inspirar a nuestros próximos cliente o recordarles los buenos momentos que han pasado con nosotros, siempre mostrando un contenido de calidad que se note que está cuidado al milímetro. También podemos trabajar Instagram Stories que nos ayudará a comunicar nuestro día a día de manera más informal (lo importante es que lo que queremos comunicar lo hayamos planificado para no aburrir a nuestros instagramers). Tenemos también Instagram TV, YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn… y cada una de ellas nos va a ayudar a lograr nuestro objetivo e incluso podamos reservar una experiencia o una noche de hotel a través de ellas.

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Como consejo también es importante que la página web a la que dirigiremos tráfico desde las redes sociales este muy cuidada y que permita a los clientes poder reservar sus estancias o experiencias sin ningún problema.

Volviendo a la estrategia de redes sociales para nuestro hotel debemos plantear de qué temáticas vamos a hablar, frecuencias, tipos de formatos, tono, tipos de hashtag… todo lo que necesitemos para personalizar nuestra comunicación y que nuestros clientes o posibles clientes sientan la cercanía del equipo. También debemos guardar un presupuesto para boostear los contenidos que pensamos que son importantes que nuestro público pueda ver.

 

Estrategias para potenciar la visibilidad

Además podemos trabajar una estrategia de User Generated Content para que los usuarios también publiquen su experiencia en redes sociales y que también nos ayude a visibilizar nuestro producto y una Estrategia de Touchpoint que nos ayuda a identificar cuáles son los puntos más instagrameables de nuestro hotel para potenciarlos aún más en redes sociales. Y si tenemos más presupuesto podemos trabajar una estrategia con Influencers que nos ayuden a mostrar la experiencia desde sus perfiles.

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Este es un pequeño resumen de lo que las redes sociales nos pueden ayudar. Hay miles de opciones pero debemos encontrar aquella que nos funcione mejor según el objetivo definido y establecer cómo podemos utilizar las redes sociales para conseguirlo.

 

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Tags: Social Media para Turismo, LEER, OH! Bjetivos

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