Cómo crear experiencias de marca turística

Es así: la experiencia se ha apoderado de todo. Y no por capricho, sino porque los viajeros buscan consumir marcas que les aporten algo más que una cama, un recorrido en barco ó algo para comer. En este artículo te vamos a explicar cómo crear experiencias de marca turística siguiendo el total del traveller journey, con lo que lograrás que tu marca sea “la elegida” para tu público objetivo.

Las experiencias son momentos vitales

Los viajes han llegado a convertirse en experiencias vitales. Sí, puede sonar bastante rimbombante, incluso pretencioso. Pero es que ya viajamos con el objetivo de vivir momentos únicos, que nos aporten un buen push a nuestra vida. Viajamos con la mirada puesta en todas las cosas nuevas que podemos vivir. Y queremos que cada situación esté a la altura de nuestras expectativas.

Esas expectativas, como viajeros, se plantean en torno a un imaginario construido (en su mayoría) por las redes sociales y lo que nos cuentan nuestros amigos más viajeros, los más intrépidos. Lo que conlleva a que, cada vez que un turista planifica su viaje lo hace con un criterio muy concreto. Buscando una experiencia única y diferenciada.

Para cumplir con las expectativas de ese viajero tan exigente, ese que se gasta más dinero para sentir que vive algo único y diferencial, hay que generar una experiencia de marca. Para que el #InspoTurista (así nos gusta llamarlo en Inturea) se enamore de tu marca y quiera pagar por tus servicios vas a tener que estudiar su Traveller Journey. Te vamos a enseñar cómo desglosarlo, en base a la identidad de tu marca y cómo diseñar las acciones que puedes implementar en cada momento.

 

Tu marca y tu cliente ideal en el centro de todo, todo y todo

Te preguntarás ¿por qué narices tengo que generar una experiencia de marca? Pues porque el sector en el que te mueves (Travel and Tourism) es un sector que está tremendamente atomizado y la diferenciación es la clave para ganarse a cada cliente.

Piensa que la experiencia que le hagas vivir a tu cliente ideal en cada fase de todo el proceso de compra y vivencia de tu producto o servicio tiene que estar alineado con el concepto que tiene tu marca. Un concepto que has tenido que crear guiándote por los gustos e intereses de la audiencia específica a la que quieres dirigir tu marca. Eso es lo que va a lograr que te diferencies.

Por otra parte, y para sumarle un poco más de emoción al asunto, el comprador que se mueve online no paga únicamente por la experiencia que le vas a dar en el momento del consumo, sino por todo lo que ve, escucha, lee y siente desde que empieza a pensar en cuál puede ser su próximo viaje.

 

El Traveller Journey será tu guía

Antes de ponerte a trabajar en el Traveller Journey revisa cuál es la personalidad y atributos de tu marca trabajando la fase más inicial de tu estrategia de branding turístico. Una vez que tengas claro cuál es el concepto sobre el que vas a trabajar y qué historia quieres que cuente tu marca a tu público objetivo, vamos a ponernos manos a la obra y ¡a crear experiencias de marca!

Te presento a tu mejor compañero para crear experiencias de marca: el Traveller Journey. Un esquema que nos ayudará a analizar y proponer acciones concretas en todo el recorrido que realiza cualquier viajero. Una guía que plantea desde el momento en el que tu futuro cliente ideal le empieza a picar la curiosidad de cuál va a ser su próximo viaje hasta el momento en el que recuerda ese viaje y se convierte en un potencial repetidor o prescriptor.

 

 

1º Cuando busca ese sueño que puede hacerse realidad

La primera fase del Traveller Journey es un momento que nos encanta decir que está muy ligado a la “procrastinación”. Sí, imagínate ese momento en el que vas navegando por Internet buscando, casi sin rumbo, algo que te llame la atención. Así es como empieza el recorrido el  #InspoTurista.

Para las marcas turísticas es el momento perfecto para inspirar a nuestros futuros clientes con contenido que destaque porque cuenta historias interesantes que están diseñadas para captar su atención con contenidos bonitos, fáciles de consumir y con un objetivo muy claro: dar a conocer lo más interesante que ofrece nuestro producto en un contexto de destino.

 Conceptos-marca-turística_fase1

Algunas ideas para hacer soñar:

Contenido sobre destino alineado con el tipo de producto y estilo de vida que representa tu marca. Por ejemplo: si tu marca defiende un estilo de vida saludable porque es con lo que se identifica tu público objetivo, estructura parte de tu estrategia de contenidos sobre los destinos en los que está presente tu marca para un “retiro detox”.

 

2º Poner orden y planificar el viaje antes de comprar

En esta segunda fase, la de planificación, tu cliente objetivo ya tiene bastante claro cómo quiere que sea su próximo viaje. Ahora tienes que postularte como el candidato perfecto. En esta fase entra en juego la estrategia de diferenciación y personalización.

Si has generado ese concepto de marca que le aporta una personalidad sólida a tu marca te resultará mucho más fácil poner en marcha acciones para diferenciarte en este momento (que es de los más cruciales a la hora de conseguir un cliente nuevo).

 Conceptos-marca-turística_fase2

Gana la batalla por la diferenciación, por ejemplo:

Si has trabajado bien tu estrategia de contenidos enfocada a la inspiración es bastante probable que hayas logrado un lead o un nuevo seguidor en redes sociales que esté en ese momento de la planificación. Aprovecha esa información para crear contenido segmentado y personalizado con tu herramienta de email marketing o redes sociales.

Crea un contenido que represente ese valor diferencial que has definido para tu marca hablándole directamente a tu cliente ideal. Arriésgate y manda un mensaje dejando bien claro qué es lo que te hace mejor que a tu competencia.

 

3º ¡Ya está preparado para comprar!

Aquí llega el momento en el que el futuro viajero saca la tarjeta de crédito porque está listos para comprar ese producto o servicio turístico que convertirá su próximo viaje en una experiencia única. A la altura de todo lo que imaginó que podría ser su próximo viaje.

Como marca, tienes que tener una plataforma de e-Commerce que represente tu identidad, esa identidad que has diseñado poniendo a tu cliente ideal en el centro de todo. ¡Ah! y que no se te olvide: comprueba que el proceso de compra es rápido, sencillo y funcional. ¡Cualquier rebote en ese proceso puede provocar que pierdas un cliente que ya estabas a puntito de conseguir!

 Conceptos-marca-turística_fase3

Así se consigue clientes sin depender de intermediarios:

Por ejemplo: si quieres convertir a una audiencia que aspira a tener unas vacaciones aventureras perdido en medio de la selva, tu web tiene que transmitir esa sensación, comunicar muy claro ese mensaje que aporte valor diferencial a tu cliente en base a tu concepto de marca.

Cuida mucho la estrategia visual y de copywriting de tu web que, combinada con la usabilidad de la web, se convertirá en tu mejor comercial. Además ¡trabaja 24/7!

 

4º Ese momento “tonto” antes de viajar

Las semanas antes del viaje pueden parecer un punto muerto para la acción comercial. Pensamos que ya hemos conseguido un cliente, pues ya está todo hecho... ¡Maaaal! Es el momento ideal para hacer un poquito de up-selling: tienes el contacto de tu cliente, que está a punto de viajar, pensando en cómo puede mejorar su experiencia y disponible para que le facilites la organización de su viaje.

Una oportunidad de oro para explicarle todo lo que puede mejorar su experiencia en destino más allá del producto que ya te ha comprado. ¡Qué mejor manera de facilitarle la vida! Demuéstrale lo mucho que tu marca se alinea con su estilo de vida ofreciéndole algo que se convierte en ese complemento perfecto.

 Conceptos-marca-turística_fase4

Hacer up-selling es sencillo, si sabes cómo:

La clave está en, como en las fases anteriores, ser muy fiel al concepto de tu marca y seguir transmitiendo esa esencia que te diferencia y une a tu público ideal. Por ejemplo, si tu marca se identifica con un concepto relacionado con el lujo: mándales un mail con una opción especial para que hagan un upgrade a una suite ó para que exploren el destino con una experiencia exclusiva.

 

5º Ahora sí que sí, llegó el momento de recibir a tu cliente

El momento en el que tu cliente llega a destino y se pone en contacto con tu producto o servicio por fin ha llegado. Comprobará si la experiencia que ha generado tu marca en las 4 etapas anteriores está a la altura. Y llegados a ese momento, pueden pasar 3 cosas:

  • Decepción: Durante toda la fase de inspiración y Pre-Arrival has generado unas expectativas muy por encima de la realidad. Es decir, le has vendido humo. Tienes todas las papeletas para llevarte un mal comentario que se vea reflejado en una bajada de tu reputación online y, además perder un potencial cliente repetidor o prescriptor.
  • Sorpresa: todo lo que vive está muy por encima de sus expectativas y está alucinando porque todo es mucho mejor de lo que se esperaba. Esta sensación, aunque es fabulosa, tiene una connotación negativa. Significa que estás atrayendo a un público que no está alineado con marca, que no estás sabiendo comunicar la realidad de tu producto y, por lo tanto, estás perdiendo oportunidades de venta. Localiza muy bien cuáles son esos elementos que consiguen que tus clientes sientan que tu marca está muy por encima de lo que esperaban, y conviértelo en un valor de tu marca para captar más clientes y vender tu producto o servicio por un precio más elevado. Estás perdiendo rentabilidad.
  • Ilusión: la experiencia de marca que viven on-site está 100% alineada con lo que soñaron en su momento que querían de su viaje. Siempre hay margen para sorprender, personalizando la experiencia, demostrando que conoces muy bien a cada uno de tus clientes. Siempre siendo muy fiel a tu identidad de marca. Construyendo una relación sólida con cada cliente.

 Conceptos-marca-turística_fase5

Diseña la experiencia on-site perfecta:

En esta fase estudia todo el recorrido que un cliente vive en tu establecimiento o con tu servicio, desde que llega hasta que se va. Cada punto de contacto es clave para demostrar quién es tu marca y por qué el concepto y personalidad que hay tras ella es el motivo por el que cada cliente va a querer repetir y recomendarte a todos sus contactos que busquen una experiencia similar.

 

6º El recuerdo como herramienta de venta

Cada cliente que se va satisfecho de una experiencia de viaje relacionada con tu marca tiene que recordarla. Y tú puedes ayudarle. El #InspoTurista sigue con esa sensación de lo maravillosas que han sido sus vacaciones gracias a la experiencia que ha vivido con tu marca. Facilítale que comparta esa sensación con el mundo y que te tenga en cuenta para su próxima experiencia similar.

Conceptos-marca-turística_fase6-1 

Así podrás fidelizar a tu cliente ideal:

Si has hecho bien todo el proceso anterior te aseguro que, llegados a este punto, tendrás sus datos de contacto, incluso su perfil de Instagram localizado. Por ejemplo:

  • Si tu marca se posiciona más como lifestyle, hazle un guiño y localiza el contenido que ha generado en sus redes sociales y compártelo con una mención especial y un mensaje personalizado.
  • También puedes ofrecerle un descuento para su próxima compra si las ofertas comerciales entran dentro de tu filosofía de marca.

Lo más importante es que, una vez que tu cliente haya acabado su viaje, sigas estando presente, recordándole lo fantástica que ha sido su experiencia con tu marca. No vayas a perder esa oportunidad. Por favor te lo pido.

----

Ahora, puedes empezar diseñando un buen Traveller Journey y proponer acciones alineadas con la experiencia de marca que quieres que tengan tus clientes. Recuerda siempre que, una vez que hayas elegido el target al que te quieres dirigir, todo lo que ofrezca tu marca a nivel de contenido y vivencia tiene que tener sus gustos e intereses muy en mente. Todo lo que hagas que sea para satisfacer sus necesidades, generar una experiencia personalizada para tu audiencia y fomentar la interacción al máximo posible.

¿Algo de lo que hemos estado hablando te suena a chino? Haya calma. Aquí te dejamos nuestro ebook "¿Qué es el branding experiencial y cuáles son sus beneficios?" para que te pongas al día en un plis ¡No te lo pierdas!

6 pasos para desarrollar una marca turística social

New call-to-action

Tags: LEER, OH! Bjetivos

Seguro que te interesa...