¿Qué pueden aprender las marcas de la caída de Thomas Cook?

La personalización tanto en los productos como en los servicios es un secreto a voces. En el podcast de hoy hablamos del caso de Thomas Cook, de los motivos que han provocado la caída del segundo turoperador más grande del mundo y de lo que hemos aprendido a través de esta quiebra

Las necesidades sociales son las que marcan el rumbo que tiene que llevar un negocio, por esta razón, las empresas tienen que estar en constante actualización y así poder adaptarse a los cambios. Este no fue el caso de Thomas Cook que se quedó desactualizado, la agencia de viajes más antigua del mundo no tuvo en cuenta que los gustos de los usuarios varían.

Y es que el consumidor de turismo ha cambiado, los viajes de ‘todo incluido’ se han quedado atrás o al menos ya no hay tanta demanda, ahora el viajero quiere recibir una atención personalizada, no sólo cuando ya ha empezado sus vacaciones, sino también en una fase anterior y posterior. Por tanto, actualmente los usuarios se mueven por otro tipo de motivaciones que no es el precio.  

El poder de la personalización de los viajes

El turista quiere sentirse único y especial y sentir el viaje como algo propio. 

Para hacer una buena acción de personalización hay que averiguar cuáles son las preferencias de los clientes, cómo reservan, cuál es el motivo de su viaje, qué les gusta… y con toda esta información conquistarlos mediante una estancia personalizada

Porque toda la información que tengamos de gustos y comportamientos de los clientes, nos podrán ayudar a mejorar su experiencia dentro de nuestra compañía (con cuánta antelación reserva, cómo reserva, ¿utiliza coche o bici?, viaja por placer o por negocios, etc) 

Nosotras lo vemos como un win-win, el cliente está satisfecho porque su experiencia es muy completa y buena y la empresa tiene una información muy útil que, si la aprovecha bien, podrá tener clientes muy happy, de tal forma que repitan la experiencia y la recomienden

Tips para no entrar en declive

Para que tu marca hotelera no caiga en declive deberías aplicar los siguientes conceptos:

1. Diversificación: no puedes apostarlo todo a un único canal por donde se comercializa, hay que averiguar en qué vías se encuentra tu público objetivo y estar presente en ellos. 

2. Especialización: conecta con el cliente otorgando una experiencia más profunda y más detallista que generará confianza entre él  y tu marca. 

3. Actualización: ofrece lo último de lo último para que el consumidor esté satisfecho y así no estancarte. 

4. Punto de vista objetivo: la percepción que percibes de tus productos o servicios no es la misma que la de tus clientes, por eso es necesario reconectar y empatizar con lo que captan. 

Para resumir, lo que hemos aprendido hoy es que los turoperadores pueden seguir teniendo sentido pero lo que buscan los clientes es la personalización de las experiencias turísticas que estén más enfocadas a uno mismo y no de manera generalista. Y lo segundo aprendido es que todas las marcas tiene que actualizarse constantemente.

Si te ha parecido interesante y quieres ver la teoría aplicada a la práctica no te pierdas nuestro e-book donde te contamos 5 ejemplos de marcas que han sabido evolucionar.

¡Ciao y hasta la próxima! :)

Renovarse o morir: 5 marcas que han sabido evolucionar y triunfar

Tags: OH! Tendencias, ESCUCHAR, Personalización

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