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Tips para gestionar una crisis de reputación online

Una crisis de reputación online puede perjudicar a tu marca o puede fortalecerla. Ejemplos hay de todos los tipos y maneras. Hay marcas que han sufrido consecuencias negativas a raíz de una crisis de reputación online y otras que han demostrado su temple y han salvado su imágen. La cuestión está en saber gestionar la reputación online de tu marca y sobre todo en atajar cualquier cuestión antes de que pueda llegar a convertirse en un problema para la marca, en definitiva, más vale prevenir que curar.

¡Escucha 24h!

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Debemos localizar las conversaciones de las que somos objeto en todo momento para conocer todos los comentarios que los usuarios hacen de nuestra marca en Internet. Siempre debemos tener esta conversación controlada para hacer algo al respecto antes de que, en el caso de una mala crítica, la situación se nos vaya de las manos.  

Rodéate de las mejores herramientas y monitoriza todo lo que dicen tus usuarios... y también lo que dicen los de tu competencia. No hay nada más efectivo que darte a conocer en el momento justo en que alguien tiene una necesidad.

¡Ve a los orígenes del problema!

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Contestar a un tuit o comentario en Internet no siempre es suficiente. Si el problema está en nuestro producto o servicio, hay que actuar conforme a un protocolo de crisis y establecer una relación con todos los departamentos de nuestra empresa para que se resuelva por completo nuestra crisis online. 

Si eres una marca grande, seguramente habrá muchos departamentos dentro de tu empresa y la gestión de la reputación online está en manos del departamento de Social Media. Pero quien realmente puede solucionar el problema de un cliente que no está contento con la limpieza de su habitación será alguien de la operativa del hotel. Esto significa que si el encargado de social media ve en Internet una queja respecto a la limpieza de una habitación tiene que tener contacto directo con la operativa para que este problema se solucione de inmediato para que no vaya a mayores. La solución es tan fácil como crear un grupo de WhatsApp entre los responsables de cada departamento y la operativa del hotel para gestionar estas cuestiones en la mayor brevedad posible.

¡Personaliza!

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Si un cliente, por ejemplo, ha hecho un comentario negativo sobre tu producto pero recibe un e-mail personalizado con una disculpa y una muestra de interés por resolver el asunto puedes hacer que este te comience a ver con otros ojos y su crítica no vaya a mayores. Realmente le harás pasar de ser un cliente enfadado o decepcionado a un cliente al que se le ha prestado una atención especial, convirtiéndolo así en un defensor de la marca.

¡Adáptate a la magnitud del problema!

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No todas las crisis de reputación online tienen el mismo peso, ni la misma repercusión. Establece un protocolo de actuación en el que se contemple qué acciones llevar a cabo para gestionar una crisis de reputación online en función de su magnitud. Algunas crisis se pueden controlar con un par de tuits, otras con un email privado y otras con una nota de prensa. Lo importante es que sepas evaluar el grado de gravedad de una crisis para que adoptes la solución que requiere cada caso.

¡Ubícate!

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Debes estar siempre al día de cómo está tu reputación, como hemos dicho al principio, prevenir es mejor que curar. Para determinar el estado de la reputación es necesario hacer un exhaustivo análisis cualitativo y cuantitativo de las menciones online de la marca. Además de ofrecerte información interesante, esta tarea también es una buena forma de medir los resultados de tu estrategia digital y extraer buenos insights para mejorarla.

Para conseguir un informe que aporte valor, que destaque insights importantes, y además que ofrezca al cliente las recomendaciones adecuadas, hay que tener en cuenta los siguientes puntos:

  1. ¿Qué se habla de la marca?
  2. ¿Dónde se habla de la marca?
  3. ¿Quién habla de la marca?
  4. ¿Cuándo se habla de la marca?
  5. ¿Por qué se habla de la marca?
  6. ¿Cómo se habla de la marca?
  7. Competencia

Y además, en este ebook te ofrezco todas las razones por las que es importante tener una buena reputación online. 

8 motivos para tener la reputación controlada de tu empresa turística

 



Por Cristina Blasco Bort | 31 July, 2017 | Categorías: Reputación Online | 0 Comment

Acerca de:Cristina Blasco Bort

Cristina está al frente de la generación de contenidos Inbound, sí es la que nos persigue diciendo ¡más posts para el blog de Inturea!