crisis de reputación online en turismo

Recopilación de las peores crisis de reputación online en turismo

Como sabes, nos encanta investigar todo sobre el mundo del turismo, y esta vez hemos dado con un tema que seguro que te va servir como un referente. En este post hemos hecho una recopilación de las peores crisis de reputación online en turismo.  ¡Seguro que te sonará alguno!

Pero antes de todo, ¿qué es la reputación online? Al igual que la reputación corporativa, la reputación online es una representación del comportamiento de una marca hacia su público, en este caso online. En pocas palabras, es la percepción que tienen los usuarios de toda la información que se genera sobre una empresa. Las redes sociales, por ejemplo, han hecho que se los clientes puedan compartir tanto sus experiencias positivas como las negativas.

La gestión de la reputación online consiste en la interacción con su público online. Es decir, creación de contenido que pueda ser útil para este público, hacer un seguimiento de lo que el público comenta, enfrentarse al contenido negativo que se genera, etc.

Tener una buena reputación online es muy importante, ya que puede ser un punto decisivo para que tus clientes eligan tu marca o sigan fieles a ella. A continuación, veremos algunos casos de las peores crisis de reputación online relacionados con el sector turístico.

 

United Breaks Guitar’sUnited Airlines.jpg

Nuestro primer caso es el de “United Breaks Guitar’s”, no puede faltar en nuestra recopilación ya que es uno de los más mediáticos.

Todo empezó en el año 2008 cuando Dave Carroll, músico canadiense, se aventuró en un vuelo con la compañía United Airlines. Durante una escala escuchó que un pasajero estaba reclamando que el servicio encargado del equipaje estaba lanzando las guitarras.

Cuando llegó a su destino, al comprobar el estado de su guitarra, valorada en unos 3.500 $, vió que efectivamente había resultado dañada. El mástil había sufrido importantes daños. Seguidamente, pidió explicaciones a varios empleados de United Airlines, pero todos se mostraron indiferentes ante su problema.

Por esta razón, presentó una reclamación que fue denegada por el departamento de atención al cliente, ya que la demanda no se había efectuado en el plazo de 24 horas.

David no se quería rendir. Durante los siguientes nueve meses seguía reclamando por e-mail y vía telefónica. Incluso le ofrecieron un abono de 1.200$, pero su respuesta fue un “no” rotundo.

Fue entonces cuando a David se le ocurrió la idea de plasmar su malestar mediante una canción y grabar un vídeo en el que contaba todo lo que sucedió. El vídeo se subió a Youtube, donde alcanzó más de 150.000 visitas en un día. El tema rápidamente se convirtió en viral y en tan solo un mes obtuvo más de un millón de visualizaciones. ¡Incluso se posicionó en el Top 1 de las descargas de iTunes!

Para acabar con esta grave crisis de reputación, United Airlines quería pagar 3.000$ a Dave para que retirara el vídeo. Sin embargo, él rechazó el dinero y les dijo que se lo donaran a una organización sin ánimo de lucro. Todo había ido ya demasiado lejos: miles de personas apoyaban a Dave en forma de cartas y vídeos. Y todas estas consecuencias, simplemente por no haber resuelto un problema inmediatamente.


MarriottCaso Marriott.jpg

Nuestro segundo caso de las peores crisis de reputación online es uno bastante reciente. Se trata de las duras críticas que recibió la cadena hotelera Marriott, que en realidad esperaban ser celebrados como héroes. Todo sucedió en el mes de septiembre, cuando varias islas del caribe se vieron afectadas por los huracanes. Una de ellas, la isla de St. Thomas.

Varios turistas se encontraban allí cuando el huracán azotó la localidad. Habitantes y turistas tenían que resguardarse para sobrevivir. Marriott envió un barco para rescatar a los turistas. No obstante, sólo permitieron a los clientes del hotel subirse a la embarcación, mientras que los otros 35 turistas se quedaron allí esperando a que alguien les socorriera. Lo que provocó aún más críticas fue el hecho de que, en realidad, la embarcación de Marriott tenía capacidad de sobra para socorrer a también a los demás.

Obviamente, este hecho ha tenido una muy mala repercusión para la cadena hotelera. Las críticas no tardaron en sacudir las redes sociales: un vídeo publicado en Facebook informaba del hecho, dejando a Marriott en una mala posición. Dicha publicación ha tenido más de 150 mil visualizaciones. El ejecutivo de Marriott que supervisó aquella operación de rescate ha tenido que dar explicaciones a NBC News, diciendo que intentaron hacer todo lo posible para rescatar a los demás turistas pero fue en vano. Según parece, era una cuestión de términos legales.


Air Europa

El tercer caso empieza en el año 2013 cuando el personal de la aerolínea de Air Europa deniega el acceso a Mara Zabala al avión. ¿La causa? Ella está en silla de ruedas y no venía acompañada. Mara viaja mucho por cuestiones de trabajo, trabaja como responsable social corporativa de una multinacional española, y hasta aquel día nunca había tenido ningún problema con otras aerolíneas para viajar sola.

Ante esta reacción del personal de la aerolínea, Mara decide compartir su frustración con un tuit que decía: “Air Europa me deniega viajar sola por ir en sillas de ruedas. El resto de las compañías ok. Please RT” (Por favor comparte).

Sin duda, eran muchos los que apoyaban a Mara vía Twitter, y el caso no tardó en hacerse eco en los demás medios de comunicación: concedió entrevistas a El País y Cuatro. Pero no paró ahí, el caso tuvo tanta polémica que se extendió al ámbito político, donde el Partido Popular hizo una petición al Congreso y a la Comisión Europea para exigir más derecho a las personas con discapacidad. Además, pidió una respuesta de los responsables de la aerolínea, sin éxito.

Mara denunció el caso al Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad por sentirse discriminada, ya que el mismo año había viajado sola con la misma compañía.

Aquí vemos que hay un claro caso de mala gestión por parte de la compañía, quienes no dieron con una explicación ni ofrecieron una buena solución a la pasajera. Seguramente pensaron que el caso acabaría, “simplemente”, con una queja en forma de un tuit.

 

Thistle Hotel GroupDenied.jpg

Para acabar nuestra recopilación de las peores crisis de reputación online, te traemos un caso en el que sí hicieron una buena gestión online. Todo comenzó con una queja en forma de tuit por Nick Hurley, quien comentaba que él  y su novio habían recibido un trato homófobo por parte del personal de recepción de un hotel que pertenece a Thistle Hotel Group. Hurley tenía 3 mil seguidores y su tuit se compartió unas 2 mil veces, hasta que incluso BBC News investigó el caso.

Dicho hecho tuvo una repercusión inmediata en la reputación de la marca, sin embargo, Thistle Hotel Group reaccionó inmediatamente. Su plan de actuación fue el siguiente:

  1. Contactar con el cliente insatisfecho e intentar mantener una conversación en privado.
  2. Analizar las redes sociales en búsqueda de influencers o grupos sociales que estén debatiendo sobre el tema y contactar con ellos.
  3. Mantener el contacto con la pareja, no sólo por twitter sino que también por otros medios (llamadas telefónicas, correo electrónico….)
  4. Contestar los mensajes de forma personalizada ya que cada problema debe ser resuelto de forma invidual.

Como hemos visto, un pequeño despiste puede hacer muchísimo daño a la reputación de una marca. Es importante, ante cualquier crisis, contestar de forma inmediata. Si tardas demasiado, los clientes pueden pensar que no tienes nada que decir o que es verdad lo que se está comentando. Además, gracias a las redes sociales, los mensajes se comparten miles de veces y pueden hacer eco a escala global. ¡No pierdas de vista tu reputación online!

Nuevo llamado a la acción

Por Leona Heckenberg | 20 December, 2017 | Categorías: Reputación Online | 0 Comment

Acerca de:Leona Heckenberg

Leona nos trae lo mejor de la creatividad mediterránea y del orden arrajatabla alemán. Si fuera por ella viviría en una eterna década de los 80, ¡pero con Instagram! que no vaya a ser que se nos escape un like…