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Los cuatro secretos para un excelente Online Guest Experience

¿Sabías que el guest experience de un hotel puede multiplicar el nivel de satisfacción de tus clientes? En este post te contamos los cuatro elementos clave para llevar a cabo un excelente Online Guest Experience. Si quieres saber más, ¡sigue leyendo!

Entendemos el Guest Experience como todos aquellos servicios que configuran la experiencia del huésped durante toda su estancia en el alojamiento y llamamos “Online Guest Experience” a todos estos servicios a nivel online.

Este servicio, puede estar gestionado por una sola figura (GEX Manager), o puede englobar varias. El objetivo principal es cumplir (y superar) las expectativas que el huésped tenga puestas en sus vacaciones. 

Antes de nada, conoce algunas de las ventajas de contar con un servicio de Guest Experience:

✓Oportunidad de realizar upselling y crosselling, es decir, un aumento en la facturación del hotel. Esto se hará posible ofreciendo servicios 100% personalizados y adaptados a lo que el cliente quiere o necesita.

Establecer contacto directo con el cliente. Esto permitirá que en un futuro reserve directamente en la web del hotel, y desaparezcan los intermediarios (OTAs).

 Fidelización de clientes, por un lado, gracias al aumento del nivel de satisfacción de los clientes, y por otro, a través de elementos como encuestas de satisfacción y ofertas personalizadas.

Después de esta introducción, vamos al grano. Voy a contarte los 4 secretos para que logres un excelente Online Guest Experience:

 

 Empatiza con tu cliente

Parece un consejo poco innovador, pero a veces se nos olvida la importancia de ponernos en los zapatos del cliente. En muchas ocasiones no somos conscientes de qué necesidades tiene, y nos centramos en nuestro interés como marca o empresa.

Cuando hablo de empatizar me refiero a lo siguiente:

✓  Conocer sus necesidades reales en el antes, durante y después de su estancia

✓  Descubrir cómo puedes sorprenderle, hacerle sentir especial y superar sus expectativas

✓  Mejorar y adaptar continuamente los servicios que conforman tu guest experience, del mismo modo que los intereses de tus clientes cambian

En definitiva, se trata de que te pongas en la piel de tu cliente, y convertir su estancia en una experiencia que desee repetir.

 

Innova constantemente

Este es el punto en el que mundo online y offline se unen para ofrecer al cliente la mejor de las experiencias. Constantemente surgen nuevas herramientas y formas de comunicación que, a los que sientan cierta debilidad por el mundo techy, seguro que les conquistará sus corazones.

Estas son algunas de las últimas innovaciones en Online Guest Experience...

  • Implementación de Bots tanto en las páginas web de hoteles como en sus plataformas de social media.

  • Apps que permiten realizar reservas de servicios complementarios antes o durante la estancia

  • Asistente de voz en las habitaciones

  • Gadgets tecnológicos para utilizar durante la estancia del huésped: ipad, smartphone…

  • Un community management de 10, que sepa cuando el huésped llega al hotel y estando alerta por si comparte contenido e interactuar con él.

El objetivo en este punto es estar al día de las últimas novedades tecnológicas y de comunicación online, no solo para sorprender al huésped, también para adaptarse a las nuevas tendencias que los llamados early adopters implementan en sus vidas (y por supuesto, en sus vacaciones).

 

Piensa en el Travel Journey

En el mundo de Inbound Marketing, el Travel Journey es todo el proceso que lleva a cabo un viajero en los periodos del antes, el durante y el después de su viaje. Durante todo ese proceso, los momentos en los que el viajero tiene contacto con el hotel, son oportunidades que tiene tu marca de mejorar su experiencia y disparar su nivel de satisfacción.

Las fases del Travel Journey son:

  • Soñar

  • Planificar

  • Reservar

  • Ultimar

  • Viajar

  • Recordar

Detectar los momentos de bajón y euforia de los clientes es algo que aporta información de valor para mejorar su experiencia. Para ello, a través de los servicios de Guest Experience y Online Guest Experience, podemos compensar los momentos bajos que vive un huésped, con el fin de que logre una experiencia lo más satisfactoria posible.

 

¿En qué momentos suele ser necesario actuar?

Los momentos de “bajón” suelen encontrarse en las etapas de Planificar cuando el usuario está abrumado por tal cantidad de información que tiene frente a él, y necesita que esté expuesta de forma clara). También puede haber momentos que son necesarios reforzar en la etapa Ultimar, por el miedo que el viajero puede llegar a sentir por si se le escapa algo, se ha equivocado con las fechas de su reserva, o mil y una cosas más que ya sabemos que pueden suceder. Por último, si bien es cierto que la etapa Viajar es la más emocionante, hay  momentos como la espera para el Check-in, que pueden llegar a ser desagradables para el huésped.

 

¿Qué tipo de servicios de Guest Experience se pueden aplicar para reforzar estos momentos?

Además de las innovaciones citadas en el consejo anterior, las que te nombro a continuación inciden en mejorar la experiencia del huésped en los momentos de bajón que te he contado:

  • Máquinas de auto check-in para evitar las esperas

  • Contacto con el huésped a través del móvil para avisarle de que su habitación está preparada

  • Abrir la puerta de la habitación con un Smartphone

  • Chat para poder establecer un contacto directo con el hotel

  • Solicitar la limpieza de la habitación a través de una App o a través del asistente de voz.

  • Reserva de outlets a través de una App.


 

Año tras año surgen innovaciones que permiten no sólo mejorar la experiencia de los huéspedes y hacer que se dispare su índice de satisfacción, también permiten al hotel optimizar y mejorar sus servicios, lo cual les hace mejorar su reputación.

Y tú, ¿eres de l@s que piensa que un servicio de guest experience no es rentable? ¿o estás convencid@ de que marca la diferencia entre tú y tu competencia?

Déjanos tus comentarios, ¡nos encantará saber lo que piensas! Espero que estos consejos te hayan inspirado y te resulten útiles. A continuación te dejo un magnífico ebook gratuito con todo lo que debes de tener en cuenta para crear experiencias en nuestro hotel.

¡Hasta la próxima!

Nuevo llamado a la acción

Por Eli Lorente | 19 December, 2018 | Categorías: marketing hotelero, guest experience | 0 Comment

Acerca de:Eli Lorente

Eli digievoluciona a la velocidad de la luz. Esa chica callada que llegó a hacer sus prácticas a esta, nuestra querida agencia, se está convirtiendo en toda una leona de la planificación estratégica. ¡Nadie tocará a nuestro diamante en bruto!