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Las ventajas de fidelizar a tus clientes (III): acciones que puedes realizar con clientes fieles

 En esta tercera entrega sobre las ventajas de fidelizar a tus clientes veremos qué podemos hacer con una base de datos bien segmentada y algunas acciones que puedes realizar con clientes fieles para sacar el máximo partido a tu estrategia de fidelización.

Si has llegado a este post desde   quizás te interese echarle un vistazo a nuestras anteriores entregas: por qué te interesa fidelizar clientes y cómo aumentar la base de datos de clientes fieles.

Segmentar es la claveLas_ventajas_de_fidelizar_a_tus_clientes_III-_acciones_que_puedes_realizar_con_clientes_fieles-segmentar.png

Posiblemente ya tengas una base de datos de un tamaño considerable, ya sea porque hace un par de años pusiste en marcha un plan de fidelización o porque has estado recopilando datos de clientes de cara a poner uno en marcha. En este momento deberías empezar a segmentar, o lo que es lo mismo, alinear toda esa información para que pueda cumplir los objetivos que te marcaste cuando empezaste a recopilar los datos.

Según cual sea tu modelo de negocio, podrías segmentar por ejemplo por edad, ciudad de residencia, país, aficiones, cuántas veces ha adquirido alguno de nuestros productos…

En Inturea hacemos Inbound Marketing y nuestro método de segmentación es elegir nuestros clientes modelo a los que llamamos Buyer Persona. Un Buyer Persona engloba a todos los clientes objetivo que tienen hábitos o demografía similares. Y por lo tanto, comparten intereses similares a la hora de preparar nuestras acciones de marketing.

En este sentido, cada Buyer Persona posee unos hábitos de compra y interacción con nuestro producto definidos, es lo que llamamos el Buyer Journey. Es importante que en nuestra base de datos de clientes estén registrados esos hábitos por lo tanto, debes saber que posiblemente vayas a necesitar un CRM.

¡Necesitas un CRM!Las_ventajas_de_fidelizar_a_tus_clientes_III-_acciones_que_puedes_realizar_con_clientes_fieles-crm.png

Un CRM (Customer Relationship Manager) es un software que te permite almacenar datos sobre las acciones de tus clientes de cara a, posteriormente, realizar acciones de marketing y, en general, realizar acciones de fidelización con la marca.

Actualmente existe un mercado bastante amplio de CRM diferentes que puedes utilizar en tu empresa Zoho, SalesForce, Microsoft Dynamics, Oracle… en Inturea, por ejemplo, utilizamos y somos partners de Hubspot.

Los CRM son piezas de software muy complejas y aunque son similares entre sí, es posible que no todos te permitan hacer lo mismo, también debes saber que posiblemente exista un CRM específico para tu industria. Piensa que en muchos casos, adaptarse a un CRM suele requerir cambios en la organización y manera de funcionar, así que decantarse por uno u otro es una decisión que no debe tomarse a la ligera.

Un ejemplo práctico aplicado al sector turísticoLas_ventajas_de_fidelizar_a_tus_clientes_III-_acciones_que_puedes_realizar_con_clientes_fieles-buyer.png

Günter es un turista de origen alemán y que forma parte de nuestro plan de fidelización desde 2011. Según los datos que nos proporciona nuestro CRM Suele pasar una semana en Mallorca en Julio, así lo lleva haciendo desde que es cliente. Cuando reserva suele alquilar una habitación familiar, así que suponemos que viaja en familia porque los hoteles que suele elegir son de corte familiar. Rara vez repite hotel en la misma zona así que interpretamos que puede ser por dos motivos: busca el mejor precio o le gusta conocer un sitio distinto cada verano.

En 2011 Günter entró en nuestro programa de fidelización después de sus vacaciones. En 2012 y 2013  reservó directamente desde nuestra página web, sin ningún tipo de promoción. Pero en 2014, 2015 y 2016 reservó a través de una OTA. También sabemos que Günther suele reservar entre marzo y abril, porque entre estas fechas es cuando nos llegan las reservas que hace. Y toda esta información la conocemos gracias a nuestro CRM que se encarga de manera automática de actualizar la ficha de Günter cada vez que realiza una acción con nosotros (reserva, detalles, check-in...)

¿Qué acción podemos realizar?Las_ventajas_de_fidelizar_a_tus_clientes_III-_acciones_que_puedes_realizar_con_clientes_fieles-acciones.png

Günter es un cliente ficticio que nos hemos inventado, ¿le reconoces? Si es así, es posible que Günter se parezca a alguno de tus buyer persona. Günter es un cliente fiel que te conoce desde hace tiempo y año tras año confía en tu marca, pero debido a la competencia de las OTA desde hace 3 años adquiere sus reservas en webs de terceros, restando así una parte de tus beneficios.

Sabemos las fechas en las que suele reservar Günter, así que quizás podemos programar una campaña para recordarle que puede reservar directamente desde nuestra página web. Como seguramente tienes pactado con las OTA el precio mínimo que puedes ofrecerle por reserva, en vez de un descuento puedas ofrecerle otro tipo de aliciente, como una noche gratis, descuentos para actividades que se realicen cerca del hotel o cualquier cosa que convenza a Günter para que reserve contigo. Además, estas acciones también te sirven para recordarle a Günter las ventajas de pertenecer a tu plan de fidelización y estrechar tu relación con el cliente.

Recuerda que no importa que personalices cada acción a cada cliente, pero si tienes bien segmentada tu base de datos (por Buyer Persona) y tu CRM te permite realizar automatización de marketing puedes hacer que se envíen automáticamente correos a tus clientes en los momentos en los que suelen realizar las reservas, por eso es importante no solo conocer al cliente, también sus hábitos de consumo (Buyer Journey)

Con este artículo concluimos el módulo de fidelización. Esperamos que hayas aprendido y te haya resultado útil. La fidelización es muy importante para realizar acciones de marketing más efectivas con aquellos clientes que ya conocen tu marca y una pieza muy importante en el Inbound Marketing aplicado al sector del hospedaje. Si quieres saber más sobre Inbound Marketing, te recomendamos la descarga de este eBook:

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Por Ignasi Pasarius | 21 September, 2016 | Categorías: Inbound Marketing Turístico | 0 Comment

Acerca de:Ignasi Pasarius

Ignasi es un nerd, sí! Y de esos orgullosos. Su paso por la industria del videojuego le da ese toque de geek molón que a todas vuelve locas. Le encantan los numeritos y la ciencia ficción. Una joyita, vamos.