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Las ventajas de fidelizar a tus clientes (II): aumentar la base de datos de clientes fieles

Los programas de fidelización son un gran valor añadido para cualquier marca, especialmente en el sector turístico. No solo es más económico mantener clientes fieles que ganar nuevos, sino que además los clientes recurrentes tienen de media un gasto superior a aquellos que nos visitan la primera vez. En este artículo veremos qué valoran los clientes fieles y  cómo podemos aumentar nuestra base de datos de clientes fidelizados.

¿Qué valora un cliente fidelizado?las_ventajas_de_fidelizar_a_tus-clientes-muffin.png

Lo primero de todo que debes tener en cuenta a la hora de empezar a fidelizar clientes son las necesidades y las oportunidades que vamos a crear con ellos. Según el producto que ofrezcas tu clientela fiel debería ser de uno de estos tipos:

  1. Clientes que aman a una marca.

La relación con la marca no tiene que ser siempre racional, es gente que siempre está atenta a los nuevos productos y que se auto genera la necesidad de poseer o disfrutar de esos servicios para estar a la última. Fíjate por ejemplo en lo que pasa cuando Apple saca un nuevo producto y la legión de seguidores que están dispuestos a adquirirlos. Consolidar estos clientes fieles es difícil y se hace a través de dos factores: marketing y calidad del servicio/producto.

  1. Clientes que te eligen porque tu producto es el mejor.

Este tipo de cliente es muy exigente, aplica criterios racionales, compara con la competencia y considera que tu producto es el mejor que puede obtener. Fidelizar a estos clientes consiste en demostrarles que efectivamente tu producto es el mejor y seguirá siéndolo.

  1. Clientes que te eligen porque tu producto les es suficiente.

Estos clientes son fieles mientras sus necesidades están cubiertas. Saben que lo que tu ofreces puede no ser lo mejor que podrían obtener, pero si les es suficiente y quedan satisfechos es muy probable que decidan repetir.

  1. Porque eres la opción más económica.

Estos clientes tienen una necesidad y la cubren de la manera más económica posible. Que se fidelicen es complicado porque tienden a comparar mucho y su principal criterio de elección es el precio.

  1. Clientes que son fieles por pereza.

Estos clientes pueden no estar satisfechos con tu marca o servicio pero no quieren cambiar porque el proceso es engorroso. Este fenómeno ocurre con mucha frecuencia a la hora de cambiar de compañía telefónica.

¿Cómo aumentar nuestra base de datos de clientes fidelizados?las_ventajas_de_fidelizar_a_tus-clientes-valla.png

Las razones de su lealtad hacia tu marca son diferentes, por lo que seguramente tendrás que realizar acciones diferentes para fidelizar a estos clientes y lo que es más importante, que sigan siéndolo.

Podemos aumentar la base de datos de clientes fieles añadiendo a nuestro funnel de conversión un paso que nos genere un lead (es decir, que nos cedan sus datos). A priori, los campos básicos son el nombre y una dirección de correo electrónico donde contactarlos. Normalmente si son clientes porque han adquirido online nuestros servicios (en nuestra plataforma) estos datos ya los tendremos, pero puede ser que estén adquiriendo nuestros servicios mediante intermediarios y no dispongamos de los datos que necesitamos para lograr fidelizarlos.

Es recomendable que durante el proceso de conversión a venta no se pidan más datos de los necesarios para formalizar la venta, así que es mejor hacer un seguimiento de esos clientes y presentarles una oportunidad de generación de lead en otro momento.

Imagina que a la web de tu hotel llega una reserva de 3 días a través de un tour operador. En ese momento tienes información básica del cliente, como su nombre, su contacto (puede ser email o número de teléfono), sus datos bancarios y las personas incluidas en la reserva y los días que se quedará. Una vez finalizada su estancia quizás te interese pedirle a ese cliente más datos, como que evalúe su estancia y presentarle las ventajas de tu plan de fidelización, a cambio de más datos.

Son muchas las cosas que te interesa conocer de tus clientes para poder ofrecerles en el futuro aquellos productos o servicios que le vayan a ser de utilidad. Así que si estás en proceso de crear un nuevo plan de fidelización o necesitas darle una vuelta de tuerca al que estás llevando a cabo, sé creativo y solicita aquellos datos que realmente te vayan a ser útiles.

En el próximo artículo veremos cómo segmentar correctamente una base de datos de clientes fieles para generar oportunidades de venta y hablaremos un poco de los CRM (Customer Relations Management) que es aquel software que nos permita implementar un plan de fidelización exitoso. Si quieres aprender sobre cómo el Inbound Marketing te puede ayudar a realizar acciones son tus clientes fieles te recomendamos la lectura de este eBook.

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Por Ignasi Pasarius | 12 September, 2016 | Categorías: Inbound Marketing Turístico | 0 Comment

Acerca de:Ignasi Pasarius

Ignasi es un nerd, sí! Y de esos orgullosos. Su paso por la industria del videojuego le da ese toque de geek molón que a todas vuelve locas. Le encantan los numeritos y la ciencia ficción. Una joyita, vamos.