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Evolución del Marketing Hotelero: de las 4Ps a las 4Es

Ni nos cansamos ni nos cansaremos de recordaros que el consumidor ha cambiado, que las empresas nos enfrentamos a un nuevo tipo de cliente: el superconsumidor. Lo que ha supuesto una ruptura con los métodos tradicionales de promoción y venta. El viejo marketing ha perdido eficacia, ahora hay que atraer con información relevante, no avasallar con promociones. El sector turístico debe adaptarse a este cambio, una evolución que ha sabido captar a la perfección Alex Gibson en su artículo sobre la evolución del marketing para hoteles.

En este artículo el profesor del IHMI defiende su teoría del cambio explicando el cambio de las famosas 4Ps del marketing tradicional a las 4Es del marketing hotelero. Según dice Gibson en este artículo, “el marketing hotelero debe renovarse continuamente, avanzar y modernizarse. Evolucionar o morir”.  Veamos los cambios que propone el profesor:

Producto > Experiencia

Una de los puntos que hemos defendido siempre desde Inturea es la importancia de aprovechar la experiencia como estrategia de marketing turístico, una hipótesis que ahora vemos muy bien reflejada en las enseñanzas de Alex Gibson:

“Como hoteleros ya no vendemos habitaciones. Vendemos entretenimiento y estimulantes relaciones humanas. Desde el check-in, hasta la experiencia de los huéspedes en las habitaciones, bares, restaurantes, spas o cualquier otro punto de venta del hotel. Si tus clientes no se fascinan con el servicio de cada miembro de tu equipo, habitación o plato; has fallado”

Ya no basta con ofrecer un buen servicio, hay que ofrecer una experiencia completa, porque el superconsumidor quiere momentos únicos que poder inmortalizar con su smartphone y compartir con su comunidad.

Gibson ofrece una recomendación buenísima para que mejores la experiencia de tus clientes: haz un ejercicio de “ponte en su lugar”. Vive tu hotel como un huésped más. Uno de los ejercicios que recomienda Alex Bibson es que te alojes una noche en tu hotel y te dejes tratar como uno más de sus huéspedes. Verlo desde esa perspectiva te ayudará a descubrir nuevas formas de mejorar la forma en que tus clientes se relacionan con tu hotel y crear un Guest Experience única e inigualable.


Place > Everywhere/Electronic

Uno de los atributos que diferencian al nuevo turista de la anterior generación es su dependencia de la tecnología: consulta, comparte, reserva, comunica y compara. Todo gracias a internet y a sus dispositivos móviles. Dispone de toda la información posible al alcance de su mano. Imagina el cambio que ha supuesto este nuevo panorama en cómo las marcas deben posicionarse para llamar la atención de sus potenciales clientes. Ahora tienes que ser más innovador que nunca. olvídate de los viejos métodos de publicidad turística.

Una de las soluciones que propone Alex Gibson para superar y aprovechar la oportunidad que te ofrece este cambio es que hay que ponerse al día. Aunque suene muy obvio, hay muchos hoteles y negocios turísticos que todavía no han adoptado el cambio.

Como dice el profesor “tienes que desarrollar un nuevo conocimiento que te ayude a conocer los nuevos canales de venta como un mago perfecciona sus técnicas de ilusionismo.

Prueba cosas nuevas, haz algo que no se limite a ofrecer descuentos y cambiar los banners de tu web. Sorprende y deleita a tu comunidad.”
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Price > Exchange

El cambio que propone Gibson en este punto se podría traducir en la técnica del Pricing por Valor”. Es decir, no le pongas precio a tus productos y servicios calculando los costes más un margen de beneficio, sino por el valor que le aportan a tu cliente. No es lo mismo tomarse un cóctel en el bar de un hotel; que tomarse un cóctel de autor elaborado con licores de importación por un camarero vestido impecablemente y con una sonrisa siempre para sus clientes, servido en una hamaca en la piscina viendo el atardecer y con música en directo de fondo. ¿Por cuál pagarías más?

El profesor Gibson dice en su artículo que es necesario apreciar el valor de las cosas, no solo su coste: “empieza calculando el valor de tus clientes y lo que su atención, implicación y fidelización valen para ti”.


Promotion > Evangelism

Que tus clientes y empleados se conviertan en los mejores promotores de tu marca parece una utopía. Pero no lo veas como un sueño inalcanzable. Ahora, con un smartphone en la mano, cualquier cliente o empleado puede hacerte la campaña de publicidad perfecta para tu hotel. Como bien ha apuntado nuestro autor de hoy, “la promoción ha evolucionado a evangelización. Encuentra la pasión y la emoción en tu marca. Inspira a tus clientes y empleados con esa pasión." 




"Conviérteles en los evangelistas de tu marca”

Alex Gibson

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Como cierre a este revelador artículo, su autor destaca la importancia de las ideas y de hacer de cada momento una oportunidad para la innovación, la diversión y la autenticidad. Es muy importante que tanto tú como todo el equipo de tu hotel estéis implicados en el proceso de creación de la experiencia turística para vuestros clientes. La esencia del marketing turístico y hotelero está en identificar las tendencias de tu público objetivo, crea servicios que sobrepasen las expectativas de tus clientes.
 5 estrategias innovadoras de marketing turístico llevadas a buen puerto - Inturea, Inbound Marketing

Por Paloma Gracia | 21 June, 2018 | Categorías: Marketing Turístico, Tecnología & Turismo | 2 Comment

Acerca de:Paloma Gracia

Paloma da un paso al frente cada vez que hay que crear una estrategia, campaña o montar un nuevo sarao en las oficinas de Inturea lo que le ayuda a sentir eso que ella llama “cuerpo de viernes” (ah! también se inventa nombres para todo).