guest experience y su importancia para el marketing turistico

Guest Experience y su importancia para el marketing turístico

Cada vez son más los hoteles que invierten en un departamento especializado en Guest Experience, y no es de extrañar. De hecho, este concepto equipara y va directamente ligado a la importancia de las redes sociales. Lo que mostramos en las redes y las expectativas que creamos con ello, debe estar totalmente alineado con lo que luego vive un cliente en el hotel.

¿Qué es el Guest Experience?Guest Experience ventana .jpg

Antes de adentrarnos en la importancia de el Guest Experience para el marketing turístico y los hoteles, vamos a ver qué es exactamente. Este concepto se traduce exactamente como “experiencia del huésped”. Sencillamente, el Guest Experience es un servicio/concepto que engloba toda las experiencias que vive un huésped en un establecimiento hotelero. La idea es que la experiencia de los clientes sea lo más impresionante y personalizada posible, además de tener a un “GEM”, Guest Experience Manager, centrado en que esto sea así.

¿Qué aspectos influyen en tener un buen Guest Experience?

  • Una buena experiencia durante el check-in & check-out, con algún detalle.
  • Detalles relacionados con las redes sociales y la facilidad de compartir la experiencia.
  • Detalles originales y útiles como un ipad en la habitación con tips e información sobre el hotel o actividades a realizar.
  • Debemos presentar un producto top: habitaciones de ensueño, comida deliciosa, regalos como una cesta de fruta o dulces a la llegada…
  • Un servicio al cliente de 10, con el que se pueda solucionar cualquier problema fácilmente.
  • Ofrecer un buen community management. Puede que muchos de tus potenciales clientes consulten sus dudas con tu establecimiento antes de ir. Por ejemplo, recomendaciones de restaurantes, qué visitar o qué actividades pueden realizar.
  • Room service en la habitación.
  • Personalización de cualquier experiencia y servicio.

¿De qué nos sirve cuidar este aspecto?guest experience pantalla .jpg

¡De mucho!, en serio. A algunos hoteleros puede parecerles “poco rentable” el invertir mucho en el Guest Experience o una figura que lo lidere, como un GEM. La realidad, amigos, es que sí lo es, y mucho. Todo lo que invirtamos en crear experiencias personalizadas y únicas para nuestras clientes en un hotel, nos será recompensado con creces: popularidad, satisfacción de cliente, nuevos clientes gracias al boca-a-boca o la compartición en RRSS, y fidelización.

Ventajas

  • Gracias a la implementación de un buen Guest Experience los clientes se sienten importantes, no como un número de habitación más. Ven sus necesidades cubiertas, sus preguntas resueltas y unos extras que quizá no esperaban, pero les han sorprendido gratamente.

  • El hecho de contar con un gran GEM y de ofrecer servicios que van un paso más allá, personalizados, te ayudarán a incrementar tus ventas y su valor. Además, también hay cabida para numerosas opciones de upselling. Una de las posibilidades más frecuentes podría ser la oferta de un upgrade de habitación, por ejemplo.

  • Como hemos mencionado anteriormente, un GEM te servirá para fidelizar clientes. Además, no olvides que un Guest Experience maravilloso no acaba una vez se marcha el cliente de tu hotel, sino que tiene varias fases: pre-arrival, durante y post-estancia. Debes cuidar minuciosamente cada detalle en cada una de las fases. No termines tu relación con un cliente cuando ya haya acabado su reserva. Cuando se haya ido, puedes enviarle algún email recordando su estancia e invitándole a volver con algún descuento exclusivo, por ejemplo.

  • Satisfacción de cliente = mayor y mejor reputación. La ecuación es sencilla. Gracias a la implementación de un gran Guest Experience, incrementaremos la satisfacción de nuestros clientes que, como consecuencia directa, hablarán y “postearán” sobre ello online (redes sociales y portales como Tripadvisor), lo cual nos ayudará con nuestra reputación.

Sin duda alguna, el guest experience es muy importante. Conviene implementarlo, exprimirlo al máximo y empezar a potenciarlo desde el mismo momento en el que recibimos una reserva en nuestro hotel.

Para ofrecer un Guest Experience excelente y de calidad, debemos conocer al huésped a la perfección, ofertar nuestros servicios de la mejor manera posible y cumplir con las expectativas que hemos creado. Además, lo más efectivo será empezar la comunicación con el huésped lo antes posible, ayudarle y hacerle sentir de maravilla durante la estancia, y continuar la relación una vez se haya ido (sin ser pesados, claro).

Hasta aquí el post de hoy sobre el guest experience y su importancia para el marketing turístico, ¡espero que te haya servido de ayuda! Si quieres saber más y conocer las claves para mejorar la reputación online de un hotel, no dudes en leer este post. ¡Ah!, y no olvides que también puedes descargarte nuestro ebook gratuitamente. ¡Conviértete en todo un experto!

Nuevo llamado a la acción

Acerca de:Zoila María Checa Molina

Zoila tiene formación británica: habla inglés con acento propio de cualquier huésped del Buckingham Palace, toma el té de las 5, ama la puntualidad y es muy fan de los días de lluvia (consecuencias de ser pseudo-londinense…).