fidelizacion-2.0.jpg

El éxito hotelero a través de la fidelización 2.0

La fidelización, ese concepto que siempre has asociado a las tarjetas de los grandes almacenes, supermercados, tarjetas de puntos… ¡Pues no! Hoy estoy aquí para contarte que la fidelización se ha convertido en mucho más que eso. Ese concepto que crees que solo necesitan hacerse cargo las macroempresas, aborda a todas, ¡y esto te incluye a ti!

Te voy a dar unos cuantos datos (no muchos, que venimos a inspirar, no a apabullar con números ;D) que te van a servir para entender por qué es tan importante fidelizar al cliente en la cultura 2.0. (sí, sí, la de las redes sociales y esas cosas internautas), además de comprometerle con nuestra marca y no sólo hacer ventas (que también).

Según diversos estudios (¡verdad como la vida misma!):

  • Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
  • Cuando un cliente está insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa, el otro porcentaje valora otras opciones que, a pesar de que puedan ser menos interesantes a priori, prefieren darles una oportunidad.
  • El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
  • Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de ocho a diez personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas.
    (Esto lo dijo Clark Bloonfieldel, experto en marketing interno, en 2003).

Hasta hace poco, las empresas se han centrado únicamente en captar clientes, y luego, ¿una vez se consiguen? ¿Qué hacemos con todos esos clientes que vinieron y nunca más supimos de ellos? Te voy a contar otra cosa: todo el proceso hasta conseguir que el cliente llegue a escogerte a ti como su hotel es la carrera de fondo (por seguir con números, un 85% de todo el trabajo), y el conseguir que repita es el sprint final, es decir, la guinda del pastel. Está claro entonces cuál será tu siguiente paso, ¿no? Hacer que repita: ¡fidelizarle!

Pero, ¿cómo hacemos eso?

fidelizacion2.0

Y ahora es cuando tengo tu respuesta: con la fidelización 2.0. Ya es hora de que te pongas manos a la obra y que plantees en tu empresa hotelera que, antes de conseguir nuevos clientes, lo primero es que los clientes que ya vinieron repitan, que nuestro servicio offline (la vida real) les haya encantado y se comprometan con nuestros valores de marca, reforzándolo con acciones online.

Con los programas de fidelización buscamos elementos que ayuden a los clientes a crear un mayor vínculo de unión. Existen múltiples variantes de los programas de fidelización y, hoy en día, la mejor manera de aplicarlos es a través de la social media:

  • Programas de recompensa.
  • Programas basados en trato preferencial.
  • Programas Multisponsor.
  • Programas de puntos.
  • Programas basados en condiciones especiales de compra.

Si sumas esto a tu trato en persona, una gestión del servicio correcta y tu imagen de la marca online acorde a lo que ellos han vivido in situ, tienes los ingredientes perfectos para se vuelvan a decidir por tu hotel. Y si (además) a todo esto le añades un programa de fidelización online como agradecimiento a la confianza ya puesta en tu hotel, ¡tienes todas las de conseguir el éxito empresarial con los mejores clientes de calidad! ¿Te animas a probarlo? No te olvides de que, si quieres saber un poquito más sobre el marketing turístico, aquí abajo te dejo uno de nuestros ebook gratuitos. ¡Hasta la próxima!

5 estrategias innovadoras de marketing turístico llevadas a buen puerto - Inturea, Inbound Marketing

Acerca de:Laura Salmón

Versátil donde las haya, esta chica de Santander llega pisando fuerte con un pretzel bajo el brazo (consecuencias de vivir 5 años en Viena). Se lanzó a la aventura austríaca en una empresa de software y acabó implementando la comunicación 2.0 de un restaurante. ¡Vaya fichaje! Es chica de mundo, pero adora España, su comida rica, los festivales y si… Mercadona y Decathlon (puro <3).