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El buyer journey en el sector turístico

Conocer los hábitos de consumo y compra de nuestro clientes potenciales es de vital importancia para tener éxito en nuestras campañas de marketing digital. En la metodología Inbound a estos hábitos los llamamos “Buyer’s Journey” y nos permiten personalizar las acciones de marketing a las necesidades inmediatas de los posibles compradores. En la coyuntura actual del sector turístico, además, es indispensable tener en cuenta las etapas posteriores a la compra, que nos permitirán fidelizar a aquellos clientes que hayan disfrutado de nuestros servicios. A continuación hacemos un repaso de todas las etapas del Buyer’s Journey típico de la empresa turística (ya sea en transporte, hospedaje o servicios complementarios) y os damos las claves a tener en cuenta en cada una de las etapas.

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AWARENESS

La etapa Awareness (descubrimiento, concienciación) comprende ese momento en que el cliente potencial está descubriendo que tiene una necesidad. En el buyer’s journey del sector turístico es cuando alguien empieza a buscar un destino para disfrutar las vacaciones o empieza a valorar la idea de hacerlo. Generalmente, nuestro objetivo de marketing para esta etapa es atraerlo hacia nuestro producto y que nos genere un “lead”, una pequeña cesión de algunos datos personales, como mínimo una dirección de correo electrónico, que nos facilite nuestras acciones de marketing posteriores.

 

CONSIDERATION

La etapa Consideration (consideración, comparación) es cuando el cliente potencial ya tiene decidido que necesita adquirir un servicio determinado y está comparando entre las diferentes opciones que le proporciona el mercado para cubrir su necesidad. Es posible que una gran parte de nuestros clientes potenciales ya decidan en esta etapa así que nos conviene empezar a trabajar, no solo en generar una venta, sino que además la venta se produzca en tu plataforma y no en otra (Online Travel Agencies o cualquier tercero que comercialice tu servicio bajo comisión).

En la etapa de consideración, además del nurturing (aportar información a los clientes potenciales para que vayan bajando por el funnel de conversión) es importante seguir recabando información con la finalidad de conocer mejor a los usuarios. Con esta nueva información puedes mejorar la segmentación de esos clientes potenciales, por ejemplo, su edad o intereses, de manera que puedas predecir qué productos o servicios le puedan interesar más.

 

PURCHASE

La etapa Decision (decisión) a compra es el momento cuando el cliente potencial ha valorado todas las posibilidades y debe decidirse por una de ellas. Piensa que el objetivo final de influir en la decisión no es solo que compren tu servicio, si no que además lo adquieran en una de tus plataformas de venta directa y no a través de un tercero.

Piensa que en la etapa de decisión de compra es donde las marcas suelen invertir más recursos para atraer a los usuarios que se encuentran en esta etapa, principalmente en forma de SEM, así que es donde más competencia suele haber. Por eso, es importante que nuestros usuarios lleguen a ella a través de nuestro funnel de venta.

 

SERVICE

El buyer’s journey del sector turístico no acaba cuando se realiza una compra, la etapa de uso comprende el momento cuando nuestros clientes están disfrutando de nuestro servicio, generalmente la estancia en uno de nuestros hoteles. Durante esta etapa, nuestras acciones de marketing deberían ir encaminadas a mejorar la experiencia y satisfacción de nuestros huéspedes (o clientes) con el objetivo de fidelizarlos y que estén dispuestos en un futuro a repetir la adquisición de servicios con nosotros.

 

LOYALTY

Aunque deberíamos trabajar la fidelización de los clientes desde que entran en nuestro funnel de venta, en el sector turístico la fase de fidelización (o post uso),es de especial importancia. Las acciones de Marketing durante esta fase deben ir encaminadas a que repitan las adquisición de productos y servicios con nosotros a la vez que estrechas relaciones con los clientes para que te recomienden y se conviertan en usuarios prescriptores (o evangelizadores).

 

Conocer el Buyer's Journey de tus clientes potenciales y alinear tus acciones de marketing con la etapa en que se encuentran es uno de los pilares fundamentales del Inbound Marketing si quieres mejorar la conversión en tu web te recomendamos la descarga de nuestro ebook:

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Por Cristina Blasco Bort | 02 October, 2018 | Categorías: Inbound Marketing Turístico | 0 Comment

Acerca de:Cristina Blasco Bort

Cristina está al frente de la generación de contenidos Inbound, sí es la que nos persigue diciendo ¡más posts para el blog de Inturea!