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Cómo prevenir una crisis de reputación online

"Hacen falta 20 años para construir una reputación y solo 5 minutos para arruinarla. Si pensaras sobre esto seguramente harías las cosas de forma diferente" - Warren Buffet. 

En la vida, y en los negocios, la reputación lo es todo. Dicho esto, la reputación es muy frágil y sólo toma un momento causar un daño irreparable a la imagen de tu empresa. Esto es especialmente cierto en el mundo digital, donde la transparencia radical y las altas expectativas de los clientes reinan. Ignorar las fuertes voces digitales ya no es una opción. Las empresas turísticas tienen que aprender no sólo a comunicarse eficazmente en la era digital, sino a escuchar verdaderamente lo que se dice de ellas y responder en línea con la marca y las expectativas del cliente.

Hoy en día, las redes sociales hacen que el más mínimo problema pueda tener un alcance inimaginable, las consecuencias de una crisis de reputación pueden ser terribles si no se toman las medidas necesarias para solventarla lo antes posible.

En este post os voy a dar 3 consejos básicos para prevenir una crisis de reputación online. 

Escuchar al cliente y estar presente

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En este mundo, por suerte, hay mucha variedad de personalidades, hay personas que no se quejan nunca y otras que necesitan quejarse para ser felices, son en estas últimas en las que tenemos que centrar nuestra atención. Sobre todo en los hoteles, es muy común que cuando llega uno de estos clientes que se queja absolutamente por todo, el personal tiende a evitarlo, Este es el mayor error que se puede cometer. Muchas veces lo único que quiere este cliente es que lo escuches, que lo atiendas y que respetes su opinión. Recuerda que si escuchas una crítica en privado es menos probable que tengas que leerla en tu tablón de Tripadvisor y en algunos casos puede incluso que se convierta en un problema grave.

Si la opinión negativa acaba en una plataforma online, asegúrate de que respondes adecuadamente y en el menor tiempo posible. Es fundamental estar presente en todas las plataformas de opinión en las que se pueda estar hablando de tu marca.

Ser transparente

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Hay personas encargadas de responder en nombre de marcas o empresas turísticas que se caracterizan por eliminar, ocultar o difamar opiniones con las que no estaban de acuerdo, ignorando esos comentarios, o bien alegando que eran fake, cuando claramente no lo eran. Tratar de encubrir o eliminar los comentarios justificados pero negativos puede hacer que los clientes vean como tu empresa turística está ignorando un problema o, peor aún, como no se preocupan por los clientes. Lo mejor es enfrentarse a un comentario con la verdad por delante y dando la cara. Si tú o alguien del personal cometió un error, admítelo, pide disculpas y haz todo lo que esté en tu mano para corregirlo. Todos somos humanos y los humanos cometen errores. Tus clientes no esperan que tú y tu equipo seáis perfectos, solo transparentes y honestos. Esperan que los trates como una familia.

Tener un protocolo previo 

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Tan importante como ser rápido y eficaz cuando se origina una crisis de reputación online en turismo es tener una planificación antes de que estalle. Es verdad que a veces no sabes por dónde puede estallar pero siempre está bien tener unas reglas básicas de actuación. Para hacer un protocolo de crisis de reputación online hay que definir varios factores: ¿qué departamentos serán los encargados de resolverla? ¿quién tiene la responsabilidad en caso de crisis? ¿en cuanto tiempo se convoca una reunión? ¿qué personas deben estar informadas de la crisis?

Además, estaría bien tener un protocolo de respuestas aprobadas por la marca en diferentes hipótesis para que el Community manager tenga una guía rápida que pueda consultar.

Espero que te hayan resultado útiles estos consejos, si quieres saber más sobre reputación online mira este post: Reputación Online en hoteles: más puntuación, más reservas. Además, aquí te dejo este ebook gratuito con las claves para salir con éxito de una crisis de reputación online en turismo.

Nuevo llamado a la acción

Por Daniel Sánchez | 21 February, 2017 | Categorías: Reputación Online | 0 Comment

Acerca de:Daniel Sánchez

Dani gestiona y crea estrategias de marketing turístico como nadie. Eso sí, en sus ratos libres entre capítulo y capítulo de House of Cards.