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Cómo mejorar la reputación online de un hotel de temporada

Desde hace unos años el sector hotelero está experimentando profundos cambios: los huéspedes cada vez están más informados, comparan mucho antes de decidir cómo van a disfrutar de sus vacaciones y sobre todo, son cada vez más exigentes. Pero especialmente hay un aspecto que será fundamental en los próximos años: los usuarios cada vez tienen más poder. Veamos cómo ese poder afecta a la reputación de nuestra marca.

Las redes sociales y plataformas para compartir opiniones son un ecosistema complejo en el que los huéspedes vuelcan sus opiniones y experiencias en nuestros establecimientos. Esa imagen que comparten configura una parte muy importante de nuestra reputación online y debes saber que es bastante controlable si tienes clara tu estrategia de reputación. También debes saber que la reputación no solo se trabaja durante el periodo en el que el hotel está abierto, sino que es un trabajo constante a lo largo de todo el año. Si quieres mejorar la reputación online de un hotel de temporada, presta atención a estos aspectos:


¿Por qué mejorar la reputación online de un hotel?

Cada vez hay más oferta y el precio ya no es un factor exclusivo de decisión de compra. Ya sabes que el auténtico factor de decisión (y que tiene relación con qué cantidad está dispuesto a pagar un cliente) son las expectativas en cuanto al producto que va a adquirir. Dentro de estas expectativas la reputación online juega un papel fundamental. Como prueba, un par de datos:

Según la herramienta de medición online de reputación Review Pro, solo un 1% de incremento en su índice de reputación puede aumentar un 1,42% el RevPAR, un 0,54% la ocupación y un 0,89 de ADR. Nada desdeñable.

Por dónde empezar

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Esta es fácil: existiendo online. Hoy en día ya no basta con tener una página web, hay que estar presentes en otras plataformas: redes sociales, plataformas de opinión, blogs, OTAs… . Es muy importante crear una marca consistente entre todas ellas, que sea reconocible y también fácil de encontrar por nuestros futuros huéspedes.

Cuida el contenido, sube imágenes y muestra cómo es tu hotel. Toma el control de tu marca. Trabaja conectando todas las plataformas y siempre teniendo en mente el tipo de clientela a la que quieres llegar, es decir, ofrece información que les sea útil. Es un trabajo que requiere bastante tiempo y dedicación, pero recuerda que es una labor necesaria y que la puedes realizar fuera de la temporada de tu hotel. Un último consejo a este respecto, no importa que estés activo en todas las plataformas en las que estés presente, pero puedes aprovecharlas para redirigir el tráfico a aquellas en las que sí estás activo.

Cuándo empezar a trabajar en la reputación online con mis huéspedes

¡Cuánto antes mejor! En el momento en que te pones en contacto con un huésped empieza tu relación con él, antes incluso de que llegue a tu hotel. Puedes enviarle un correo agradeciendo la reserva, mostrándole el hotel y sus servicios, proponiéndole actividades cercanas, tienes un abanico muy amplio de opciones. Crea expectativas y dale motivos para confirmar que su elección ha sido la correcta.

¡Pero tampoco te pases! No hay nada más demoledor para un huésped que tener unas altas expectativas y luego encontrarse con la realidad. Así que se muy sincero, aprovecha y saca a relucir los mejores aspectos de tu hotel pero jamás engañes.

¿Qué puedes hacer durante su estancia?

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Es muy fácil y seguramente ya lo estés haciendo: préstales atención. Esta regla es válida tanto en el offline como en el online. Ofréceles tú las herramientas para que interactúen en Internet. Puedes recordarles cuales son tus cuentas sociales de tu hotel para que te mencionen (tanto si es bueno como malo, a nosotros todo nos resultará útil).

Si es una crítica negativa, tienes la oportunidad de ser rápido y darle la vuelta a la situación solucionando el problema durante su estancia. Si no tiene arreglo, muéstrate comprensivo y aprovecha el feedback para mejorar en ese aspecto.

En cambio si es positiva, agradécele el cumplido y comparte su experiencia con tus seguidores. Recuerda que los comentarios positivos invitan a otros comentarios positivos, mientras que los negativos atraen a comentarios negativos (y no queremos una horda de huéspedes quejándose exactamente de lo mismo).

Y hasta aquí la primera parte de consejos para mejorar la reputación de un hotel de temporada. Si te interesan estos temas, no dudes en quedarte por nuestro blog y echarle un vistazo a nuestro post sobre cómo mejorar la reputación de tu hotel en internet.

¡Ah!, y si quieres saber todavía un poco más, te invitamos a descargar nuestra guía gratuita sobre “Cómo optimizar tu perfil de TripAdvisor” para que puedas ponerte manos a la obra con tu reputación online. ¡Nos vamos leyendo! 

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Por Ignasi Pasarius | 23 April, 2018 | Categorías: Reputación Online | 0 Comment

Acerca de:Ignasi Pasarius

Ignasi es un nerd, sí! Y de esos orgullosos. Su paso por la industria del videojuego le da ese toque de geek molón que a todas vuelve locas. Le encantan los numeritos y la ciencia ficción. Una joyita, vamos.