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Ancillary services, ¿cómo conseguir ingresos extras para tu hotel?

En el post de hoy venimos con un tema muy muy apetecible y muy interesante para muchos hoteleros, tanto de hoteles independientes como de pequeñas, medianas y grandes hoteleras. Hablamos de los ancillary services o servicios auxiliares si lo traducimos al castellano.

Sin duda han revolucionado ya desde hace unos años la forma en cómo desde el Departamento de Revenue se puede sacar partido a numerosos servicios que a veces pasan desapercibidos pero que están ahí, los tene

mos y por unas razones o por otras ¡no los hemos “exprimido” como toca!

En el post de hoy nos centraremos solamente en aquellos que hacen referencia al sector hotelero, pero tenemos muy en cuenta que aplica la mayoría de la industria turística, habiendo sido pioneras las aerolíneas.

La personalización y los ancillary services, amor a primera vista 

No podríamos comprender los ancillary services sin la personalización. Esta palabra que tanto oímos en los últimos años y que, sin duda, ha cobrado una gran importancia en la industria turística.

Porque ya no queremos tener la misma experiencia que nuestro vecino aunque nuestras vacaciones sean en el mismo destino, ¿por qué? Porque simplemente somos diferentes y lo que le gusta a nuestro vecino no tiene por qué gustarnos a nosotros.

Si estamos pensando en, por ejemplo, hacer un paquete para ofrecer a nuestros huéspedes, tenemos que asegurarnos que conocemos bien sus gustos y preferencias para que sea lo más tailor made posible.

Según un estudio reciente de Think with Google (versión USA) y Phocuswright determinaron que si una marca personaliza su información y da consejos de provecho a viajeros basados estos en preferencias personales y/o comportamientos pasados, el 76% de estos viajeros con mucha probabilidad se suscribirían a su loyalty program ¡Wow!

Pero no es todo...el 36% estarían dispuestos a pagar más dinero por tener información y experiencias más personalizadas.


Con lo que, ¿por qué no aprovecharlo?

Ancillary services SPA

 

¿Cuáles son los puntos fuertes de mi hotel y de mi producto?

Antes de comenzar a trazar ningún plan, es necesario reflexionar sobre nuestros puntos fuertes y  aquí tenemos que reflexionar y pensar sobre varias cosas:

  • ¿Qué es lo que más demandan nuestros clientes? Carta de almohadas, poder pedir comida desde su móvil, servicio de masajes.
  • ¿Qué nos hace buenos y por qué nos escogen frente a otros? Servicio, producto, ubicación.

 

 

¿Cómo podemos comenzar a ajustar y definir los ancillary services? 

Una vez tenemos claros nuestros puntos más fuertes y cuáles destacamos más, lo siguiente sería pasar a definir de forma más detallada todos aquellos servicios auxiliares o extras que podríamos ofrecer a nuestros clientes y aquí los hemos dividido en 2 grandes bloques:

Según el customer journey:

Antes:

  • Inspiración y reserva

Durante:

  • Check in/ check out time
  • Servicio de habitaciones
  • Servicios que se ofrecen dentro del hotel
  • Servicios que se ofrecen fuera del hotel

Después:

  • Programa de fidelización
  • Emails personalizados

 

Según categorías:

SPA:

  • Masajes
  • Circuito

Comida y bebida:

  • Minibar
  • Brunch
  • Pastel de cumpleaños

Ancillary services desayuno

Servicio de transporte:

  • Al aeropuerto
  • Limusina
  • Chef privado

 

Ideas geniales para sacar todo el partido a nuestro hotel con servicios auxiliares

En este apartado podríamos incluir cientos de ejemplos, siempre pensando en nuestro tipo de hotel, nuestro target, nuestra ubicación, es decir, entrarían en juego numerosos factores que tendríamos que tener en cuenta, al final y al cabo, cada establecimiento es único. ¡Aquí van algunas ideas!

 

Hoteles con arte

Es ya una tendencia al alza y a la que cada vez se suman más hoteles, sobre todo aquellos que quieren ofrecer a sus clientes valores diferenciadores respecto al resto, hablamos de los hoteles con arte donde encontramos exposiciones de artistas (en algunos casos más conocidos, en otros menos) pero siempre con un toque muy personalizado que no dejará indiferente a ningún huésped.

Os dejamos un ejemplo de las exposiciones que realiza Amare Hotels en su hotel de Marbella 

En el caso que lleguemos a un acuerdo con el artista, podríamos actuar como intermediarios de venta de algunas de las piezas (a cambio de una comisión) o realizar tours personalizados para clientes interesados en las obras de arte que tenemos expuestas.

 

Open to all

¿Por qué cerrar las puertas de nuestros maravillosos hoteles solo para nuestros clientes? No podemos llegar a imaginar la cantidad de ancillary services que nos estaríamos perdiendo por esta razón.

Definiendo bien las zonas donde unos y otros pueden acceder es una gran oportunidad para realizar ancillary revenue.

Comenzando por el restaurante (desayuno, brunch, comida, cena, aperitivos especiales) y siguiendo por el bar, SPA, golf o el mismo tour artístico que hemos comentado antes.

Muchos hoteles ya se han sumado a esta tendencia y ahora solo falta que los mismos ciudadanos nos acostumbremos a utilizarlos (que es cierto que a veces aún nos cuesta) :)

 Tenemos muchísimos ejemplos, pero nos quedamos en esta ocasión con el Hotel Maricel en Mallorca. Ofrecen una experiencia premium para personas no alojadas en el hotel con su Desayuno Maricel.

 El mejor desayunon del mundo Maricel

El desayuno se puede disfrutar durante todo el año;  los clientes alojados no interfieren con los clientes que van a disfrutar del desayuno y el hotel puede aprovechar para obtener unos ingresos extras y aprovechar una estupenda terraza para este fin.

 

 Loyalty programmes: redención de puntos en ancillary services

Como hemos comentado antes, y según el estudio de Think with Google, el 76% de nuestros huéspedes (con una alta probabilidad) se suscribirían a nuestro programa de fidelidad siempre que las ofertas fueran lo más personalizadas posible.

Entonces ¿por qué no se lo vamos poniendo fácil? ¡Vamos a dar facilidades a nuestros clientes!

¿A quién no le gustaría poder canjear sus queridos puntos acumulados en uno de los restaurantes del hotel,  en un SPA o en una experiencia y no solo por noches de alojamiento? ¡Vamos a abrir la puerta a la redención de puntos en ancillary services!

 

APP 

Cada vez más la tecnología está presente en la industria turística; por este motivo muchos establecimientos tienen su propia APP o plataforma integrada para hacer la vida más fácil al huésped.

Imagina que desde tu hotel los clientes tienen la posibilidad de utilizar el servicio de “pedido a domicilio” de Telepizza.

¿Por qué no integrar este servicio en tu APP y si el cliente realiza el pedido a través de ella, acumula puntos? Está claro que lo podría hacer directamente con Telepizza, pero no sumaría ningún punto a su tarjeta, entonces let’s do it!

 

 

Como habéis visto, tener un buen plan de ancillary services repercute directamente en los ingresos extras de nuestro hotel. Además por supuesto de beneficios en paralelo como dar a conocer el establecimiento y conseguir potenciales clientes que puedan llegar a ser prescriptores ¡Es fantástico!

Con lo que si aún no te has planteado cuáles podrían ser los mejores ingresos extras para tu hotel, ¡comienza hoy mismo a trazar tu plan!

 

Nuevo llamado a la acción

Acerca de:Raquel Lora

Raquel es marinera por convicción. Me explico. Esta salmantina (que más de interior no se puede ser) se las ha estado apañando toda la vida para vivir a walking distance de cualquiera de los océanos y mares que llenan el planeta tierra. Su amor por el orden, la comida. el marketing y los viajes la convierten en esa pieza multidisciplinar que andábamos buscando.