reputación online de tu marca

3 claves para gestionar eficientemente tu reputación online

Las opiniones que un viajero encuentra en Internet sobre una marca turística serán clave en su proceso de compra o reserva y tendrán un impacto muy importante cuando esté comparando entre varias opciones similares. Por eso te quiero hablar de las 3 claves a tener en cuenta para gestionar eficientemente tu reputación online.

1. Escuchargestion reputacion escuchar.jpg

La escucha activa es un trabajo que se debe hacer de forma continua y en base a las directrices establecidas en este mismo documento. La escucha se realizará a dos niveles:

Online

La escucha online se realizará con la herramienta de gestión de la reputación online (tipo ReviewPro) además de una herramienta de “Social Listening” (tipo Hootsuite, que también nos permitirá gestionar el contenido) que nos permita hacer seguimiento de lo que se dice de nuestra marca en redes. También es necesario activar las alertas de Google para rastrear todas las menciones que se hacen de la marca en Internet.

Offline

Es mejor escuchar una crítica en privado que en TripAdvisor. Por lo que, siempre que localices a un cliente que está, o que pudiera estar, descontento en el hotel, acércate a escuchar qué le pasa y ofrécele una solución al momento para subsanar el problema, además de ofrecerle un extra o cualquier detalle, por los inconvenientes causados.

Si dudas de que pudiera haberse ido sin estar 100% satisfecho, búscale en la base de datos para que no se le mande el mail de seguimiento pidiendo que comparta, tras su estancia, su opinión en TripAdvisor o cualquier otra plataforma.

2. Interpretargestion reputacion escucha.jpg

Una vez has localizado una crítica a modo de comentario en alguna de las plataformas sociales que monitorizas, es imprescindible que interpretes ese mensaje. Para realizar esta tarea deberás centrarte en 3 puntos:

  • Descubrir el Origen del Comentario

Rastrea el usuario que ha publicado el comentario a ver si lo puedes identificar como un cliente real del hotel. Puede ser que este usuario, además, haya puesto otras muchas quejas en otros hoteles con el objetivo de sacar algo a cambio, o que realmente si sea un cliente insatisfecho. ¡Asegúrate!

  • Contrastar su veracidad

Investiga dentro del hotel si lo que cuenta es real. La comunicación con el resto del equipo, tanto operativo como de management es imprescindible. Averigua si la crítica es real y veamos si es algo a lo que podamos ponerle solución o es únicamente un bulo.

  • Potencial de viralización (Lo más importante)

Viendo el poder de influencia que tiene el usuario que ha puesto la queja, podremos saber si la crítica va a poder expandirse rápidamente o no. También, dependiendo de la temática de su queja, podremos prever si se va a expandir más, o no.

Por ejemplo, si se queja de que las camas eran incómodas… pues es algo subjetivo. En cambio si se queja porque ha recibido un trato discriminatorio de cualquier tipo o por incumplimento de los estándares de sanidad, por ejemplo, son críticas a las que debemos hacer frente de una forma mucho más seria y deberemos convocar al gabinete de crisis.

3. Actuargestion de reputación.jpg

Cuando ya has localizado el problema, sabes que es cierto y has medido su potencial de viralización, sea este alto o no, hayas puesto o no en marcha el gabinete de crisis, es imprescindible que actúes para evitar que cualquier cosa se te escape de las manos.
Sigue estos 5 pasos:

  • Rastrear → Identifica todos los comentarios que puedan haber surgido al respecto.
  • Contestar → Responde a todos los mensajes, poniendo especial atención a aquellos que han sido generados por los usuarios más influyentes, de una forma PERSONALIZADA e INDIVIDUALIZADA. Siempre ofreciendo una solución. La RAPIDEZ es vital en esta etapa, ya que no quieres caldear más el ambiente.
  • Cambio → Una vez hayas comunicado la queja al equipo operativo y haya sido verificada, es imprescindible que realices un seguimiento para ver si se está cumpliendo. Si tus clientes se quejan dos veces porque la leche del desayuno siempre está fría y ya se lo has comunicado al equipo que ofrece el desayuno, la tercera vez, puede que eso afecte a tus niveles de reputación online. Siendo verdad, el control sobre estos últimos indicadores se volverá inmanejable.
  • Comunicación → Una vez se haya aplicado el cambio, hay que comunicarlo. Todos los viajeros que hayan viajado o vayan a viajar y alojarse en el hotel deben saber que escuchamos sus peticiones y sirven para algo.
  • Unidad → También es imprescindible que todo el equipo conozca cuáles son las quejas que recibimos y qué medidas se han puesto en marcha para solventarlas. Por lo que, mandar un comunicado interno de forma regular (dependiendo de la cantidad de quejas recibidas, se puede hacer una vez o dos a la semana) es una idea buenísima para lograr esa unidad de comunicación tan deseada para que nunca “nos pillen”.

Nuevo llamado a la acción

Por Cristina Blasco Bort | 21 November, 2017 | Categorías: Reputación Online | 0 Comment

Acerca de:Cristina Blasco Bort

Cristina está al frente de la generación de contenidos Inbound, sí es la que nos persigue diciendo ¡más posts para el blog de Inturea!