10-consejos-para-marcar-la-diferencia-en-guest-experience

10 consejos para marcar la diferencia en guest experience

No nos cabe duda de que seguro habrás oído hablar del guest experience durante este año, ¡y es que está por todos lados! En este intupost, ya te contamos en qué consiste este servicio de guest experience y las cuatro principales ventajas de dedicarle los recursos necesarios. Ahora, es el turno de nuestros 10 consejos para marcar la diferencia. ¡Empezamos!

consejos-para-marcar- diferencia-guest-experience-3 

1.- Estudia todo el customer journey de tu buyer persona


El customer journey engloba todas las fases por las que pasa alguien desde que identifica que tiene una necesidad hasta después de haber adquirido un producto o servicio para solucionarla. Es fundamental definir este viaje del consumidor para entender todo el proceso de compra y cuáles son sus necesidades.


Es decir, piensa en cómo puedes ofrecer una experiencia extraordinaria antes (me quiero ir de vacaciones, ¿pero dónde?), durante (sé que a mi cliente le gusta el zumo de naranja, le pondré uno de bienvenida en su habitación) y después (si se recomienda mi hotel, obsequiaré con puntos de descuento para próximas visitas). Para ello, utiliza los CRMs y aplicaciones móviles, te lo harán todo mucho más fácil.

 


2.- Ten claro el posicionamiento de tu hotel


¿Te imaginas pillarte una escapadita con tu pareja un fin de semana y que el hotel rural en el que os alojais esté lleno de niños scouts? Tienes que conocer bien a tu target y darle lo que necesita. ¡Comunicar correctamente es todo un arte!

 


3.- Supera las expectativas


Pues sí, ¡es clave para tener éxito! Intenta siempre que tu cliente esté satisfecho, quiera saber más sobre ti, repita tu producto y lo recomiende. Tu servicio tiene que ser excelente, y si eres capaz de generar un efecto wow mucho mejor. Utiliza tu creatividad y originalidad: por ejemplo, si tienes un hotelito en la playa, presta a tus clientes bicicletas para pasear por el paseo marítimo, asóciate con la escuela de surf de al lado o recomiéndales restaurantes típicos donde puedan degustar la mejor comida local. Pon en una balanza a largo plazo tu beneficio real monetario vs. beneficio real reputacional.

 

4.- Crea un equipo específico de guest experience


Hoy en día, ya no es suficiente que tengas a un/a trabajador/a con sus tareas y en su tiempo libre se dedique a mejorar la experiencia de tus clientes, sino que necesitas que por lo menos una persona esté centrada (puede ser tu guest experience manager, en el caso de un hotel) en guiar a tus potenciales clientes hacia esa experiencia sobresaliente; así, el trato será más humano, conseguimos convertir clientes intermediarios en directos (querrán hablar directamente con nosotros, y no con una operadora) y tendrá muchas más posibilidades de fidelizar a tus clientes. ¡Gracias, GEMs del mundo!


5.- Busca la personalización


En un entorno tan atomizado y en el que hay tantas empresas con tantas ofertas diferentes, necesitas hacerte con un trocito de pastel de otra manera. La personalización funciona genial, pues hace que tus clientes se sientan importantes. Puedes dejarles en la habitación un detalle de bienvenida, darles la opción de poner la música que más les guste en la habitación o incluir en tu menú otras opciones de alimentación (vegetarianas, celíacas, etc.).

 

consejos-para-marcar- diferencia-guest-experience-2


6.- Empatiza con tu cliente

Ya te contamos en este intupost los cuatro secretos para un excelente guest experience online y, uno de ellos, radica en ponernos en los zapatos de nuestros clientes. Es decir, aparte de saber sus necesidades a lo largo de todo el customer journey, descubre qué le gustaría a él encontrar durante su estancia. Por ejemplo, si tu cliente es musulmán, ofrécele alternativas a la carne de cerdo, o si tu buyer persona no valora un servicio de habitaciones de 24hr., no gastes recursos en ello. Piensa como él, métete en su piel.

 

7.- Humano sí; tecnológico, también


Nos encanta entrar a un establecimiento y que una persona, y no un robot, se encargue de recibirnos: que todo fluya, y no haya interferencias máquina vs. persona, y pueda irme a visitar esa ciudad soñada cuanto antes. Aun así, buscamos el equilibrio, ya que cuanto más rápido y eficiente sean todos los trámites que nos roban horas de visita, mejor: intenta automatizar los aburridos procesos de check-in y check-out o incluye un chat-box para consultas. Automatiza y sé eficiente, no hay nada peor que hacer esperar a un guest.

 

8.- Crea expectativas


¡Enhorabuena, lo has conseguido! Una familia acaba de reservar unos días en tu casita rural. Si les ofreces rutas descargables de trekking que puedan hacer por la zona, una web en la que se recojan todas las actividades para niños o vean el atardecer tan bonito que van a poder disfrutar desde la habitación, los tendrás con aún más ganas de que lleguen ya sus vacaciones. Eso sí, asegúrate de que luego vas a poder cumplir con todo lo que prometes, o la experiencia de tu cliente será peor.

 

9.- Cuida tu reputación online


En el caso anterior, ¿te imaginas que llegan a casa y arremeten contra tu hotel? ¡Estás vendido! Tienes que saber cómo hacer frente a esos casos, ponerles solución y saber disculparte y recompensar cuando sea necesario.

Además, casi el 65% de los huéspedes descartan un hotel por falta de reseñas y el 80% consulta al menos seis alternativas antes de decidirse. Por ello, es fundamental escuchar, medir y mejorar para luego aumentar las ventas. De esto ya hablamos cuando tratamos el tema de la reputación online hotelera, ¡échale un ojo que te sorprenderá!

 

10.- Incluye encuestas durante la estancia y post-estancia


No hay nada mejor que actuar a tiempo: si tu cliente es capaz de decirte que hay algo de su habitación que no le convence y rápidamente pones solución, te habrás ahorrado un cliente insatisfecho. También las encuestas son muy útiles cuando la persona ya se ha marchado, pues te hará mejorar de cara a futuras estancias. Sé crítico, piensa en cómo puedes mejorar y ponte manos a la hora.

 

consejos-para-marcar- diferencia-guest-experience-1 

Estos son nuestros 10 consejos para marcar la diferencia en guest experience. ¿Qué te parecen? ¿Tienes algún truco que añadir? ¡Estaremos encantados de leerlos!

Si te has quedado con ganas de más, aquí te dejo nuestro ebook gratuito donde te contamos qué debemos tener en cuenta cuando creamos experiencias en nuestro hotel.

¡Hasta la próxima!

 Nuevo llamado a la acción

Por Coco Baca | 29 January, 2019 | Categorías: guest experience, LEER, OH! Bjetivos | 0 Comment

Acerca de:Coco Baca

Coco es una mochilera de libro: vegeta, animalista, excursionista y nómada. Si algo le caracteriza es su heterogeneidad: ha vivido en 5 ciudades diferentes en los últimos 10 años, en los que ha ejercido de traductora, desarrolladora web o analista de inversiones. Ella dice que es porque le encanta meterse en todos los “fregaos” ¡sumamos un culo inquieto más a la oficina!